Kaip dirbtinis intelektas formuoja bendravimo su klientais ateitį

Įvadas

"ChatGPT" sukėlė bangas internete, kai 2022 m. lapkričio 30 d. visuomenei buvo išleistas prototipas.

Praėjo aštuonios savaitės nuo pirmojo pristatymo, o ji vis dar tvirtai įsitvirtinusi visuose "Twitter" ir "LinkedIn" kanaluose. O "Microsoft" ką tik paskelbė apie 10 mlrd. JAV dolerių investiciją į "OpenAI", "ChatGPT" kūrėją.

Kodėl?

Tai galinga. Ji veiksminga. Jis net išlaiko advokatūros, MBA ir medicinos licencijos egzaminus. Akivaizdu, kad dirbtinis intelektas (DI) keičia mums pažįstamą pasaulį, o tai ir jaudina, ir gąsdina tuo pačiu metu.

Viena iš verslo sričių, kurią jau kelis dešimtmečius reikėjo iš pagrindų keisti, yra klientų aptarnavimas. Kas jums ateina į galvą, kai pagalvojate apie klientų aptarnavimą?

Jei ilgai laukėte arba nesugebėjote išspręsti problemos, esate ne vienas. Laimei, tobulėjant dirbtiniam intelektui, pagaliau išvydome šviesą tunelio gale.

Nuo pokalbių robotų iki personalizuotų rinkodaros pranešimų - dirbtinis intelektas ir toliau keis klientų patirtį ir dešimteriopai pagerins bendravimą su klientais.

Šiame vadove pateiksime keletą pavyzdžių, kaip galite naudoti dirbtinį intelektą, kad pagerintumėte bendravimą su klientais, užmegztumėte santykius ir įgytumėte konkurencinį pranašumą savo nišoje.

Ar esate pasirengę sužinoti daugiau?

Pasinerkime.

Kas yra sąveika su klientais?

Sąveika su klientais - tai visas klientų ir jūsų įmonės bendravimas.

Šios bendravimo formos gali apimti asmeninį bendravimą, pokalbius telefonu, susirašinėjimą el. paštu ir pokalbius internetu per visą pirkėjo kelionę.

(Vaizdo šaltinis)

Klientų sąveika apima paiešką, klausimų pateikimą, pirkimą arba atsiliepimo rašymą. Trumpai tariant, galvokite apie jas kaip apie visus sąlyčio taškus, su kuriais klientas susiduria nuo pradžios iki pabaigos, kai įsigyja jūsų prekės ženklą.

Kaip galite įsivaizduoti, teigiama sąveika su klientais yra labai svarbi norint padidinti klientų išlaikymą ir jų palaikymą. Tikslas - suteikti klientams reikiamą informaciją ar paslaugą ir kartu užmegzti su jais teigiamus (ir asmeninius) santykius.

Nuolatinis, veiksmingas ir kokybiškas bendravimas su klientais yra paslaptis, padedanti išlaikyti klientus ir kurti teigiamą jūsų prekės ženklo reputaciją.

Sąveikos su klientais gerinimo nauda

Tinkamas sąveikos su klientais valdymas - tai vertinga galimybė įgyti informacijos apie klientus, sukurti duomenimis pagrįstą ICP ir užtikrinti puikią klientų patirtį.

Geresnė klientų patirtis vienkartinius pirkėjus paverčia lojaliais klientais. O lojalius klientus įsigyti pigiau ir jie dažniau rekomenduoja jūsų prekės ženklą savo draugams ir šeimos nariams.

Trumpai tariant, pagrindinė sąveikos su klientais gerinimo nauda yra ši:

• Geresnis klientų supratimas
• Pasitikėjimo ir patikimumo stiprinimas
• Klientų patirties gerinimas
• Klientų skaičiaus mažinimas
• Lojalumo prekės ženklui skatinimas

Dabar pažvelkime į du pavyzdžius.

"Matchr" siūlo nemokamas ir individualizuotas žmogiškųjų išteklių programinės įrangos rekomendacijas, pagrįstas unikaliais įmonės poreikiais.

Klientai gali naudotis paprastu trijų žingsnių procesu:

1. Įveskite pagrindinius duomenis į jų patentuotą programinės įrangos atitikimo įrankį
2. Kalbėkitės vienas prieš vieną su žmogiškųjų išteklių programinės įrangos specialistu
3. Gaukite rankomis parinktą žmogiškųjų išteklių programinę įrangą, kuri atitinka visus reikalavimus

Nesvarbu, ar ieškote darbo užmokesčio programinės įrangos, ar kandidatų stebėjimo sistemos, "Matchr" pateiks nešališkas, asmenines rekomendacijas (nemokamai). Jokio triukšmo, jokių rūpesčių.

Šis supaprastintas požiūris į visus klientų sąveikos būdus padėjo jiems pelnyti laimingų klientų, tokių kaip "Chewy", ir 5 žvaigždučių atsiliepimus.

(Vaizdo šaltinis)

Kita vertus, jei norite sužinoti, ko nedaryti, pažvelkite į "Comcast". Jie liūdnai pagarsėjo dėl prasto klientų aptarnavimo, o jų reitingas "Trustpilot" svetainėje yra 1,2 žvaigždutės ir daugiau nei 2 500 atsiliepimų.

(Vaizdo šaltinis)

Klientai skundžiasi dėl ilgo laukimo laiko, nemandagių klientų aptarnavimo agentų ir didelių kainų. Vienas klientas aiškina, kad tikrai nebūtų klientas, jei jo vietovėje būtų kitų paslaugų teikėjų.

Nors jie siūlo plačią aprėptį ir vienus didžiausių interneto greičių šalyje, nauji klientai stengiasi jų visiškai išvengti, kad ateityje išvengtų galvos skausmo.

Koks šios istorijos moralas? Dėl blogos klientų patirties jūsų klientai patenka tiesiai į konkurentų rankas.

Laimei, dirbtinis intelektas keičia mūsų bendravimą su klientais, ir visa tai į gera.

5 būdai, kaip dirbtinis intelektas visiems laikams pakeis bendravimą su klientais

Nuo pokalbių robotų iki virtualių asistentų - dirbtinis intelektas keičia klientų patirtį, daro ją veiksmingesnę ir asmeniškesnę.

Štai penki būdai, kaip dirbtinis intelektas keičia mums žinomą bendravimą su klientais.

1. Atveria duris į 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę veikiantį klientų aptarnavimą

Pokalbių robotai ir virtualūs asistentai gali padėti pagerinti jūsų klientų aptarnavimą teikiant pagalbą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Tokiu būdu jūsų komandos nariai galės išsimiegoti, o klientai bet kada galės užduoti klausimus.

Šie dirbtinio intelekto įrankiai gali padėti klientams atlikti tokias užduotis, kaip techninių problemų sprendimas, atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus ir pagalba klientams naršant jūsų svetainėje ar mobiliojoje programėlėje.

Pokalbių robotai ir virtualūs asistentai taip pat gali vienu metu aptarnauti kelis klientus, o tai gali padėti sutrumpinti laukimo laiką ir padidinti klientų aptarnavimo operacijų efektyvumą.

Pavyzdžiui, maža įmonė, parduodanti dantų draudimą Teksase, naudodama dirbtinio intelekto pokalbių robotus, gali padėti atsakyti į paprastus klausimus apie tinklo įstaigas, papildomus mokesčius ir atskaitymus.

Taip jie nepaliks potencialių klientų laukti, kol bus pakviestas klientų aptarnavimo atstovas, kuris atsakys į pagrindinius klausimus.

Kadangi pokalbių robotai ir virtualūs asistentai veikia 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, klientai gali sulaukti pagalbos, kai tik jiems jos prireikia, o tai gali pagerinti jų bendrą patirtį ir pasitenkinimą prekės ženklu.

Artėjant Valentino dienai, vietinė Lubboko gėlių parduotuvė gali pasinaudoti didesnių įmonių pavyzdžiu ir į savo vietinę svetainę įtraukti pokalbių robotą, kad pasinaudotų didžiausiu gėlių sezonu.

(Vaizdo šaltinis)

Jie mažiausiai nori praleisti visus kitus, kurie laukia iki 2 val. nakties, kad nupirktų gėlių savo mylimiesiems. Ir būkime atviri - jiems visiems reikia patarimų, kaip išsirinkti tinkamą puokštę. Būtent čia AI pokalbių robotai yra puiki vieta.

Be pokalbių roboto vietinė gėlių parduotuvė gali atsisveikinti su pardavimais. O įdiegus pokalbių robotą, jie gali padidinti pardavimus iki 67 %.

Nenuvertinkite dirbtinio intelekto pokalbių robotų ir virtualių asistentų galios. Jie gali padėti klientams suteikti greitą ir veiksmingą pagalbą, o tai pagerins klientų patirtį ir paskatins lojalumą jūsų prekės ženklui.

2. Asmeninė patirtis tampa "nauja norma"

Pastaruoju metu "Instagram" kanale plūsta intriguojantys dirbtiniu intelektu patobulinti vaizdai.

Tiems, kurie nėra susipažinę su šia tendencija, daugelis naudotojų naudojasi dirbtinio intelekto nuotraukų redagavimo programėlėmis, kad sukurtų fantastiškus ir patrauklius savo portretus.

(Vaizdo šaltinis)

Dabar jums gali kilti klausimas, kaip tai susiję su pagrindiniu šio straipsnio punktu. Tačiau prekių ženklai gali kai ko pasimokyti iš šios virusinės tendencijos.

Sėkmės paslaptis ta, kad žmonės mėgsta šiuos vaizdus, nes jie yra unikalūs. Prognozuojame, kad ta pati mantra persikels ir į bendravimą su klientais, kai vartotojai siekia asmeninės patirties.

Įsivaizduokite pasaulį, kuriame klientų patirtis grindžiama jūsų asmeniniais duomenimis: kas jums patinka ir nepatinka, ką perkate ir ko neperkate, kur gyvenate ir net kiek jums metų.

Iš esmės dirbtinis intelektas leidžia įmonėms geriau nei bet kada suprasti savo klientus, nes renka daugiau duomenų (iš visų kanalų) ir juos naudoja realiuoju laiku, kad galėtų pasiūlyti tikslius sprendimus, pagrįstus ankstesniais duomenimis.

Asmeninė patirtis ateityje bus kiekvieno bendravimo su klientais pagrindas - ir ji neapsiribos tik bendravimu internetu.

Klientai ketina tikėtis nuoseklios, asmeniškai pritaikytos patirties visuose kanaluose - nuo konkrečiam asmeniui pritaikytų el. pašto rinkodaros kampanijų iki nuorodų oro uostuose pagal jų unikalų maršrutą.

(Vaizdo šaltinis)

Neseniai atlikti tyrimai rodo, kad 72 % klientų jau nori bendrauti su asmeniniais pranešimais (palyginti su bendrais skelbimais ar rekomendacijomis). Pastebime, kad ši nuomonė pasitvirtina įvairiose pramonės šakose, įskaitant bankininkystę.

Pavyzdžiui, įvairios studentų bankininkystės ir fintech įmonės pasitelkia dirbtinį intelektą, kad automatizuotų sprendimų dėl paskolų paraiškų priėmimo procesą.

Rezultatas - itin asmeniškai pritaikytų paskolų galimybių, atitinkančių vartotojo kreditingumą, sąrašas. Dirbtinis intelektas ne tik pagerina nuobodų ir bauginantį paskolų procesą, bet ir padeda sumažinti šališkumą bei pašalinti žmogiškąsias klaidas.

Kai vartotojas gauna asmeninę rekomendaciją ant sidabrinės lėkštutės, konversijos tikimybė eksponentiškai padidėja. Tai abipusiai naudinga.

3. Įmonės imasi "visų" pokalbių dirbtinio intelekto

Pokalbių dirbtinio intelekto įrankiai šturmuoja žiniasklaidos antraštes. Neseniai dirbtinio intelekto turinio platforma "Jasper" pritraukė 125 mln. dolerių, o "Microsoft" į "OpenAI" investavo 10 mlrd. dolerių.

(Vaizdo šaltinis)

Netrukus pasirodys dar daugiau įrankių. Tikslas - supaprastinta daugiakanalė strategija, kai dirbtinis intelektas leidžia integruoti klientų sąveiką įvairiais kanalais, pvz., telefonu, el. paštu ir socialine žiniasklaida.

Rezultatas? Sklandi ir nuosekli klientų patirtis. Tai atrodo žmogiška, bet taip nėra.

Mažiau paslaugų teikimo sutrikimų. Mažesnė priklausomybė nuo darbo valandų. Ir vieno langelio principas visoms sąveikoms su klientais.

Štai keletas būsimų pokalbių dirbtinio intelekto įrankių, į kuriuos verta atkreipti dėmesį:

• "ChatGPT" - geriausias pokalbių robotas, kuris mokosi iš kiekvienos įvesties.
• "Drift" - įtraukite, atrenkite ir konvertuokite pirkėjus iš bet kurio svetainės puslapio.
• "IBM Watson Assistant" - visas verslui skirtų dirbtinio intelekto galimybių portfelis.
• "Cognigy" - kurkite, diegkite ir optimizuokite pokalbių visakanalę patirtį be nė vienos kodo eilutės.
• "Convy.AI " - visaapimantis pokalbių visakanalių procesų valdymas, maksimaliai padidinantis automatizavimo ir žmogiškojo kontakto poveikį.

4. Prognostinė analizė padeda įgyti konkurencinį pranašumą

Kiekvieną dieną atsiranda ir įgauna pagreitį vis naujas SaaS verslas. Tai interneto palaima ir prakeiksmas. Tačiau dėl to tikrai sunkiau išsiskirti iš minios.

Turite rasti kažką, kuo išsiskirsite iš kitų žuvų jūroje. Naudodamiesi prognozavimo analitika galite išlaisvinti galią žinoti, ką jūsų klientas pirks anksčiau, nei jis tai padarys.

2012 m. bendrovė "Target" naudojo didžiuosius duomenis ir prognozuojamąją analizę, kad nustatytų, kurios klientės yra nėščios, dar prieš joms pačioms apie tai sužinant.

Pasak istorijos, "Target" naudojo duomenų gavybos metodus, kad išanalizuotų klientų pirkimo istoriją ir elgseną ir nustatytų modelius, kurie rodė, kad klientas greičiausiai buvo nėščias.

Šią informaciją jie panaudojo siųsdami šiems klientams tikslines su kūdikiais susijusių produktų reklamas ir akcijas, taip padidindami šios kategorijos pardavimus.

Pažvelkime į naujesnį pavyzdį.

Dirbtinis intelektas ir prognozavimo analizė gali padėti SaaS verslui įgyti konkurencinį pranašumą prognozuojant klientų pasitraukimą.

Analizuodami klientų elgseną, naudojimo modelius ir demografinius duomenis, galite pasinaudoti mašininio mokymosi algoritmais ir numatyti, kurie klientai gali nutraukti prenumeratą.

Kai rasite slaptą formulę, galėsite aktyviai kreiptis į šiuos klientus ir siūlyti paskatas arba paramą, kad jie liktų klientais.

Be to, nustatydami klientų atsisakymo modelius ir tendencijas, galite priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kaip patobulinti produkto funkcijas ir kainodarą, kad sumažintumėte bendrą klientų atsisakymo rodiklį, kuris daugumoje SaaS įmonių yra labai aukštas.

5. Vaizdo įrašai užima centrinę vietą

Panašu, kad vaizdo įrašo galia netrukus nesumažės: 66 % vartotojų, norėdami sužinoti apie naują produktą, mieliau žiūri vaizdo įrašą.

Spenceris Hawsas, "Link Whisper" ir "Niche Pursuits" įkūrėjas, neseniai išbandė šią teoriją ir dvigubai daugiau dėmesio skyrė "YouTube" turinio bibliotekos kūrimui. Pirmasis jo vaizdo įrašas buvo labai sėkmingas, nes per mažiau nei tris valandas sulaukė daugiau nei 2 000 peržiūrų (rezultatai gerokai viršijo vidutinius).

(Vaizdo šaltinis)

Vis dėlto dauguma rinkodaros specialistų dėl laiko stokos nėra pradėję vaizdo įrašų rinkodaros. Paprastai kiekvienai užbaigto vaizdo įrašo minutei reikia nuo 30 minučių iki valandos redagavimo.

Taigi, dešimties minučių vaizdo įrašo redagavimas gali užtrukti iki 10 valandų. Ir tai neskaičiuojant laiko, kurio reikia kūrybiškam siužetui parašyti ir vaizdo įrašui nufilmuoti.

Tačiau dirbtinio intelekto galia šį laiką galėtų sutrumpinti perpus. Be to, tam nereikia jokių vaizdo įrašų kūrimo ar redagavimo įgūdžių.

"Synthesia AI" atskleidžia skirtumą tarp tradicinio vaizdo įrašų kūrimo ir dirbtinio intelekto vaizdo įrašų kūrimo:

(Vaizdo šaltinis)

Galimybė naudotis įrankiais, kuriais galima sukurti mokomąjį turinį per kelias minutes, o ne per kelias valandas ar dienas, sumažins aukštos kokybės vaizdo įrašų kūrimo kliūtis.

Kadangi vartotojai aiškiai reikalauja vaizdo įrašų turinio, dėl dirbtinio intelekto pažangos vaizdo įrašai greitai gali tapti nauju tinklaraščio įrašu ar pardavimo pranešimu.

Užuot ieškoję tinklaraščio įrašo, kuriame apžvelgiami "Geriausi SEO įrankiai", klientai, ieškodami tikslios paieškos, kreipsis į "YouTube".

Keičiasi vartotojų poreikiai. Jei neseksite šiuo keliu, jūsų bendravimo su klientais kokybė pamažu prastės.

Dėl prasto bendravimo su klientais atsiranda didelis klientų pasitraukimas, neigiami atsiliepimai ir sugadinta reputacija, kurią sunku atkurti.

Apibendrinimas

Dirbtinis intelektas iš esmės formuoja bendravimo su klientais ateitį.

Dirbtinio intelekto technologijos, pavyzdžiui, pokalbių robotai, prognozavimo analizė ir natūralios kalbos apdorojimas, padeda pagerinti klientų įsitraukimą ir teikti individualizuotą bei veiksmingą pagalbą.

Dirbtinis intelektas gali padėti geriau suprasti klientų poreikius ir pageidavimus. Tada naudokite šią informaciją priimdami duomenimis pagrįstus sprendimus dėl produktų kūrimo, rinkodaros ir klientų aptarnavimo.

Tobulėjant technologijoms, dirbtinio intelekto naudojimas bendraujant su klientais taip pat augs. O jį taikančios įmonės turės konkurencinį pranašumą prieš tas, kurios to nedaro.

Ateitis yra įdomi, todėl negalime sulaukti, kada pamatysime, kokiais kitais būdais dirbtinis intelektas pakeis mūsų bendravimą su klientais.