더 스마트하게 판매하기: Zendesk에서 영업과 지원을 연계하여 성장하는 방법

소개

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 비즈니스 세계에서 영업과 지원 간의 불일치는 경주 도중 타이어가 펑크 난 것처럼 느껴질 수 있습니다. 추진력은 있지만 무언가 걸림돌이 있는 경우입니다. Zendesk를 사용 중이라면 놀랍도록 간단한 방법으로 영업팀과 지원팀을 Zendesk용 CRM 및 칸반으로 조율하여 이 문제를 해결할 수 있습니다. 부서 간의 격차를 해소하고 양쪽 모두에게 고객 여정에 대한 가시성을 제공함으로써 워크플로우를 간소화하는 것뿐만 아니라 워크플로우를 혁신할 수 있습니다.

현실을 직시하세요. 영업팀은 거래를 신속하게 성사시키기를 원합니다. 지원팀은 문제를 해결하고 고객의 만족을 유지하기를 원합니다. 하지만 두 팀이 동일한 플레이북에 따라 작업하고, 동일한 고객 인사이트를 공유하며, 하나의 스마트한 기계처럼 움직인다면 어떨까요? Zendesk에서 영업과 지원을 연계하면 바로 이런 일이 일어나며, 이는 판도를 바꿀 수 있습니다.

큰 격차: 영업팀과 지원팀이 거의 대화하지 않는 이유

영업팀과 지원팀은 종종 서로 대화가 거의 없는 룸메이트와 같습니다. 같은 집(회사)에 살지만 서로 다른 도구를 사용하고, 서로 다른 사람들과 대화하며, 서로 다른 관리자에게 보고합니다. 이러한 침묵은 기회를 놓치게 만들고 솔직히 좌절감을 안겨줍니다.

한 영업 사원이 대형 고객과 거래를 성사시켰다고 상상해 보세요. 영업 사원은 하이파이브를 하고 CRM에 정보를 기록한 후 다음 단계로 넘어갑니다. 하지만 일주일 후 고객이 지원팀에 연락했을 때 상담원은 아무런 맥락도 알지 못합니다. "누구시죠?" 어색하고 피할 수 없는 상황입니다.

사실 대부분의 기업은 본의 아니게 이러한 팀을 격리시킵니다. 영업팀은 CRM에서 일합니다. 지원팀은 Zendesk에 있습니다. 둘 다 전체 그림을 보지 못합니다. 하지만 CRM 및 Zendesk용 칸반과 같은 도구를 사용하여 이들을 통합하면 모든 것이 달라집니다. 정보가 자유롭게 흐릅니다. 모두가 같은 정보를 공유합니다. 고객은 어떤가요? 고객이 실제로 자신을 잘 알고 있다고 느낍니다. 실제로 알고 있으니까요.

칸반이 구세주입니다: 전체 고객 여정 시각화

여기서부터 칸반의 위력이 발휘됩니다. 스티커 메모가 있는 화이트보드를 사용해 본 적이 있다면 이미 그 개념을 이해하셨을 것입니다. 칸반은 작업을 시각화하는 것입니다. Zendesk에 이 기능을 추가하면 마법 같은 일이 벌어집니다.

Zendesk용 CRM 및 칸반을 사용하면 모든 영업 기회와 지원 티켓을 한곳에서 시각화할 수 있습니다. 거래는 '리드'에서 '성사'로, 지원 케이스는 '신규'에서 '해결됨'으로 같은 보드에서 이동하는 것을 볼 수 있습니다. 마치 모든 핸드오프가 완벽한 타이밍에 맞춰 진행되는 릴레이 경주를 보는 것과 같습니다.

영업 담당자가 거래를 "성사됨"으로 표시한다고 가정해 봅시다. 즉시 고객 온보딩을 위한 작업이 지원팀에 나타납니다. 번역 과정에서 손실되는 것은 없습니다. 그리고 모든 사람이 현재 상황을 알 수 있습니다. 매끄럽고 명확하며 혼란을 없앨 수 있습니다.

실제 사례가 있나요? 우리가 아는 한 SaaS 회사(Softgleam이라고 부르겠습니다)는 영업과 지원 모두를 위해 Zendesk 내부에 칸반 보드를 구현했습니다. 이전에는 스프레드시트와 Slack 메시지를 사용하여 팀 간의 동기화를 유지했습니다. 전환 후에는? 평균 온보딩 시간이 30% 단축되었습니다. 그 이유는 무엇일까요? 모든 사람이 파이프라인을 한 눈에 보고 필요할 때 정확히 참여할 수 있었기 때문입니다.

하나의 도구, 두 개의 팀, 무한한 가능성

대부분의 기업은 영업에는 CRM을, 지원에는 Zendesk를 사용하지만 Zendesk가 두 가지를 모두 할 수 있다면 어떨까요? 스포일러 주의: 가능합니다. CRM 및 Zendesk용 칸반과 같은 도구를 사용하면 지원팀이 이미 사용하고 있는 동일한 플랫폼 내에서 영업팀을 유지할 수 있습니다. 즉 탭과 툴의 수가 줄어들고 가시성이 훨씬 더 높아집니다.

이것이 왜 중요할까요? 도구를 바꾸면 추진력이 떨어지기 때문입니다. 레이싱 카 드라이버에게 랩 중간에 차를 바꾸라고 하는 것과 마찬가지입니다. 영업 담당자가 Zendesk 내에서 리드, 기회 및 후속 조치를 관리할 수 있다면 단순히 더 빨리 움직일 뿐만 아니라 더 스마트하게 움직일 수 있습니다.

그리고 지원은요? 이제 귀중한 영업 데이터에 액세스할 수 있습니다. 어떤 제품이 판매되었는지, 영업 프레젠테이션 중에 어떤 약속을 했는지, 심지어 상향 판매 기회까지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 포함되었다고 생각했던 기능에 대해 지원팀에 문의하는 경우 상담원은 원래의 거래 메모를 보고 정확하게 답변할 수 있으며, 프리미엄 업그레이드를 추천할 수도 있습니다.

이러한 시너지 효과는 모든 상호작용을 고객 관계를 심화할 수 있는 기회로 바꿔줍니다. 그리고 개인화 시대에는 이것이 바로 중요한 경쟁 우위입니다.

단순한 도구가 아닌 문화와 커뮤니케이션의 조화

물론 기술은 절반의 성공에 불과합니다. 또한 정렬된 문화를 구축해야 합니다. 즉, 정기적인 체크인, 공유된 KPI, 팀 간 소통을 위한 노력이 필요합니다. 그렇지 않으면 두 사람에게 무전기를 주고 전원을 켜지 않는 것과 마찬가지입니다.

매주 15분씩 "영업-지원 동기화"를 실시하는 것이 좋습니다. 단 15분만! 두 팀이 업데이트, 차단 사항, 고객 인사이트를 공유하도록 하세요. 단순히 대화하는 것만으로도 얼마나 많은 것을 명확하게 알 수 있는지 놀라실 것입니다.

저희는 이 기능이 놀라운 효과를 발휘하는 것을 보았습니다. 한 전자 상거래 회사는 지원 업무에 Zendesk를 사용하다가 최근에 영업을 위한 CRM 기능을 추가했습니다. 하지만 진정한 변화는 격주로 "고객 스토리" 회의를 시작하면서 일어났습니다. 영업 담당자들은 고객이 구매를 결정하게 된 이유를 공유했습니다. 지원팀은 같은 고객의 불만 사항을 공유했습니다. 그들은 함께 프레젠테이션과 제품 경험을 개선했습니다.

네, Zendesk용 CRM과 칸반은 강력한 도구입니다. 하지만 이러한 도구와 의도적인 협업을 함께 사용할 때 진정한 마법이 일어납니다.

작게 시작하고, 크게 생각하고, 자주 반복하기

이 모든 것이 부담스럽게 느껴지더라도 걱정하지 마세요. 하룻밤 사이에 모든 것을 점검할 필요는 없습니다. 작은 것부터 시작하세요. 고객 온보딩을 위한 하나의 공유 칸반 보드를 만드는 것을 고려해 보세요. 또는 지원팀이 Zendesk 내에서 영업 노트를 볼 수 있도록 하세요.

그런 다음 거기서부터 구축하세요.

Zendesk용 CRM 및 칸반의 장점은 필요에 따라 사용자 지정할 수 있다는 것입니다. 원하는 대로 열, 레이블, 자동화 및 연동 서비스를 추가하세요. 영업 후속 조치를 위해 "평가판 만료" 열을 만들고 싶을 수도 있습니다. 또는 지원팀에서 잠재적인 이탈 위험을 발견했을 때 "후속 조치 필요" 태그를 추가할 수도 있습니다. Zendesk는 유연합니다. 따라서 콘크리트가 아닌 점토처럼 사용하세요.

확장할수록 이점은 더욱 커집니다. 고객은 그 차이를 느낄 것입니다. 같은 질문을 두 번 받지 않을 것입니다. 지원 상담원이 "요금제가 또 어떻게 되시나요?" 대신 "방금 업그레이드하셨군요, 축하합니다!"라고 말하면 고객은 기뻐할 것입니다. 그런 종류의 개인적인 접촉은 계속됩니다.

그리고 어색한 말은? 사라집니다. 영업팀에서 지원팀 탓을 멈춥니다. 지원팀도 영업을 탓하지 않습니다. 고객을 중심으로 단결된 하나의 응집력 있는 조직이 됩니다.

결론: 더 스마트한 영업은 더 스마트한 지원에서 시작됩니다

더 스마트하게 판매하려면 더 스마트하게 지원해야 합니다. 멋진 소프트웨어나 복잡한 전략이 중요한 것이 아닙니다. 첫 번째 프레젠테이션부터 판매 후 지원까지 원활한 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

CRM 및 Zendesk용 칸반과 같은 툴을 사용하여 영업과 지원을 연계하는 것은 가장 과소평가된 성장 전략 중 하나입니다. 마찰을 줄이고, 고객 만족도를 개선하며, 눈에 잘 띄지 않는 상향 판매 기회를 포착할 수 있습니다.

따라서 팀 간의 소통이 원활하지 않다고 느끼거나 고객이 영업과 지원 사이에서 혼란을 겪고 있다면 이제 행동에 나서야 할 때입니다. 말 그대로 모든 사람을 같은 판에 올려놓으세요. 그리고 지금 바로 더 스마트한 판매를 시작하세요.