大量の通話を管理するためにどのような技術を利用できますか？

イントロ

消費者金融、保険、医療業界の企業は、毎日多くの顧客からの電話に対応している。

これらを効率的に管理するには、やり取りを追跡し、顧客情報を保存し、人工知能（AI）を使用してサービス品質を向上させることができる顧客関係管理（CRM）システムが必要です。SalesforceやHubSpotのようなCRMは、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるインサイトを提供しながら、企業が効率的に電話を処理するのに役立つ強力なツールを提供します。

通話管理におけるAIの役割

人工知能は、企業が大量の電話を処理する方法を変革しつつある。AIを搭載したCRMは、コールデータを分析し、対応を自動化し、さらには過去のやりとりに基づいて顧客のニーズを予測することができます。

ガートナー社の調査によると、2026年までにカスタマーサービスコールの75％がAIを活用したチャットボットや自動システムによって処理されるようになると予測している。AIはまた、通話中にリアルタイムで提案を提供することで人間のエージェントを支援し、顧客の問題を迅速に解決するための適切な情報を確保することができる。

通話モニタリングのためのSalesforce

「セールスフォースは、多くの顧客とのやり取りを扱うビジネスで最も広く使われているCRMの一つです」と、価格比較サイト、レンディング・エキスパートを運営するデイブ・ビアード氏は説明する。

「Service Cloud Voiceのようなツールを提供し、テレフォニーとAIを活用した洞察を統合する。この機能により、企業は通話を録音、書き起こし、分析し、顧客サービスを向上させることができる。AI主導の分析は、一般的な顧客の問題を特定し、通話傾向を追跡し、通話処理時間を短縮できるソリューションを提案するのに役立ちます。"

「Salesforceは自動化ツールとも統合されているため、人が介在することなく、電話を適切な部署に転送することができます。これにより、待ち時間が短縮され、顧客は適切な担当者と話すことができます。例えば保険業界では、Salesforceを活用することで、代理店が通話中に保険契約の詳細に素早くアクセスできるようになり、効率と顧客満足度が向上します。

カスタマー・インタラクションのためのHubSpot

HubSpotもまた、大量の電話を管理するための優れたツールを提供する人気のCRMです。HubSpotは、マーケティングやセールスのためのツールと思われがちですが、Service Hub機能により、顧客とのやり取りを効率的に管理することができます。コールトラッキング、会話インテリジェンス、AIを活用したレポーティングを提供する。

HubSpotの主な利点の1つは、VoIP（Voice over Internet Protocol）システムと統合できることで、CRM内で直接電話をかけたり受けたりすることができます。HubSpotのAIツールは自動的に通話を録音し、会話を書き起こし、主要な顧客の懸念を強調することができます。これにより、企業は繰り返し発生する問題を特定し、より良い電話対応ができるようスタッフを訓練することができます。

より良い電話対応のためのAI主導の洞察

「AIは自動化だけでなく、企業が顧客とのやり取りから学習するのにも役立ちます」と、AI通信会社InTouchNowの創設者であるダン・パーク氏は説明する。

「ヘルスケア分野では、AIを活用したCRMは患者からの問い合わせを効率的に処理することができます。例えば、AIは緊急度に基づいて電話を分類し、重要な医療に関する問い合わせを確実に優先させることができます。これにより、患者ケアを向上させ、重要な問い合わせを見逃す可能性を減らすことができます。"

IBMのレポートによると、カスタマーサービスにAIを活用している企業では、電話対応にかかる時間が30％短縮されたという。AIを搭載したCRMは、通話データを分析し、通話スクリプトの変更やスタッフのトレーニングの必要性の特定など、改善を提案する。

正しいCRMの選択

ビジネスに最適なCRMは、その企業のニーズによって異なります。Salesforceは深い分析と自動化を必要とする企業に最適で、HubSpotは強力なVoIP統合を備えた使いやすいシステムを探している企業に最適です。どちらのプラットフォームもAIを活用して通話管理を合理化し、ビジネスの効率化と顧客満足度の向上を支援します。

AI技術が進歩し続けるにつれて、CRMは顧客サービスにおいてさらに大きな役割を果たすようになり、大量の電話対応をより迅速かつ効果的に行うことができるようになる。