Apa yang Harus Dilakukan Ketika Pelanggan Berhenti Berlangganan: Mengubah Umpan Balik Menjadi Peluang

Intro

Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada pelanggan Anda yang susah payah tiba-tiba memutuskan hubungan dengan Anda. Mereka mungkin menyadari bahwa email Anda tidak lagi beresonansi dengan mereka. Mereka mungkin menganggap email Anda terlalu umum, hanya membanjiri kotak masuk mereka dan tidak menawarkan nilai yang nyata.

Jadi, hal ini menimbulkan pertanyaan: bagaimana Anda menangani orang yang berhenti berlangganan?

Jangan khawatir; Halaman ini membahas apa yang perlu Anda lakukan ketika pelanggan Anda berhenti berlangganan. Baca terus untuk mengetahui cara mengubah umpan balik mereka menjadi peluang.

Cara Memanfaatkan Berhenti Berlangganan Secara Maksimal

Berhenti berlangganan dapat terjadi pada merek apa pun dan kapan pun. Pengikut atau pendukung Anda mungkin berhenti berlangganan buletin pemasaran email, saluran media sosial, atau platform e-commerce Anda. Dan mereka memiliki banyak alasan untuk melakukannya.

GetResponse mempelajari lebih dari 4,4 miliar pesan yang dikirim oleh pelanggan mereka. Mereka menemukan bahwa rata-rata tingkat berhenti berlangganan email adalah 0,15%. Bagaimana Anda mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang berhenti berlangganan dan menggunakannya untuk perbaikan?

Lebih penting lagi, bagaimana cara Anda memanfaatkan berhenti berlangganan untuk mengubah umpan balik menjadi peluang? Ikuti langkah-langkah penting di bawah ini.

1. Cari Tahu Mengapa Mereka Pergi

Langkah awal adalah memahami mengapa pelanggan berhenti berlangganan, kata Tomas Melian, SVP Pemasaran di DiabetesTeam. Karena berhenti berlangganan secara tiba-tiba mungkin mengejutkan Anda, Anda harus mencari tahu dengan tepat mengapa mereka pergi. Anda kemudian dapat menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan layanan Anda dan mendapatkan pelanggan kembali. Inilah yang perlu Anda lakukan:

• Buatlah daftar alasan umum untuk berhenti berlangganan. Anda dapat menemukannya dengan mengajukan pertanyaan atau mendapatkan umpan balik. Berikut adalah beberapa alasan umum:
• Pengirim yang tidak dapat dikenali: Mereka tidak mengenal Anda-dan merek Anda. Ini berarti Anda perlu meningkatkan pengenalan merek Anda!
• Konten tidak relevan: Email Anda tidak beresonansi dengan mereka. Email tersebut terlalu umum atau tidak masuk akal bagi mereka!
• Email yang sering: Mereka menerima terlalu banyak email hampir setiap hari. Hampir 60% responden mengatakan bahwa mereka berhenti berlangganan jika menerima email dari seseorang yang tidak mereka kenal.

Sumber gambar

• Analisis tren berhenti berlangganan: Sebelum melakukan pengarsipan email, kaji mengapa pelanggan berhenti berlangganan. Berikut adalah beberapa tren umum:
• Lonjakan pasca-kampanye: Anda mungkin akan mematikan pelanggan setelah ledakan email atau dorongan promosi besar. Hal ini bisa membuat mereka pergi!
• Pola musiman: Anda mungkin melihat tingkat berhenti berlangganan yang lebih tinggi pada waktu-waktu tertentu dalam setahun. Hal ini terjadi ketika pelanggan merasa jenuh dengan email.
• Frekuensi yang berlebihan: Anda mungkin membuat pelanggan memilih untuk berhenti berlangganan ketika Anda membanjiri kotak masuk mereka dengan banyak email. Hal ini terutama berlaku bagi para pemimpin bisnis yang perlu mengelola email mereka untuk interaksi bisnis yang lebih penting.

2. Dengarkan Umpan Balik Mereka

Langkah selanjutnya, seperti yang disarankan oleh Raihan Masroor, Pendiri & CEO di Your Doctors Online, adalah mengumpulkan dan menganalisis umpan balik. Agar tidak menggantung, tetapkan dan susunlah sebuah lingkaran umpan balik untuk mendapatkan jawaban yang Anda butuhkan. Inilah caranya:

• Kumpulkan umpan balik. Anda memiliki dua opsi untuk diambil:
• Lakukan wawancara keluar. Hubungi mereka dan tanyakan secara langsung mengapa mereka memutuskan untuk tidak lagi menerima email dari Anda - obrolan singkat atau telepon tidak ada salahnya untuk mengetahui alasannya dan memahaminya!
• Tawarkan survei berhenti berlangganan. Saat berhenti berlangganan, izinkan mereka untuk mengikuti survei yang cepat dan mudah diselesaikan. Dengan begitu, Anda bisa mendapatkan umpan balik yang berharga tanpa perlu menghubungi mereka lagi.
• Menganalisis umpan balik. Langkah ini adalah bagian yang paling penting:
• Tetapkan metrik utama dan ukur berdasarkan KPI yang telah ditetapkan. Ini termasuk rasio terbuka, rasio klik, rasio terikat, dan yang paling penting, rasio berhenti berlangganan. Untuk Mailchimp, tingkat berhenti berlangganan terbaru yang mereka temukan adalah 0,22%.

Sumber gambar

• Urutkan umpan balik menurut kategori yang dapat ditindaklanjuti. Alasan mereka akan bervariasi, begitu juga dengan langkah perbaikan yang perlu Anda ambil. Jika pelanggan yang tidak berlangganan mengatakan bahwa Anda perlu memperluas pelatihan bahasa Anda, kirimkan email tentang cara belajar bahasa Yunani Koine dan bahasa kuno lainnya, misalnya.

3. Perbaiki Apa yang Rusak

Leon Huang, CEO di RapidDirect menekankan perlunya mengatasi masalah berhenti berlangganan dan melakukan perbaikan yang diperlukan. Namun, langkah ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan-Anda harus kritis dan strategis untuk mencapai hasil yang diinginkan. Berikut ini adalah cara mengoptimalkan strategi pemasaran email Anda dengan perbaikan yang signifikan:

• Mengatasi masalah:

• Akui masalahnya. Anda harus mencari tahu mengapa beberapa pelanggan memilih untuk tidak menerima email Anda.

• Minta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Pesan pembatalan langganan Anda harus berisi permintaan maaf yang tulus karena tidak memenuhi harapan.

• Berkomitmen untuk melakukan perbaikan. Setelah survei, beritahukan kepada pelanggan yang berhenti berlangganan bahwa Anda bersedia untuk mengatasi masalah tersebut dan meningkatkan layanan Anda.

• Lakukan perbaikan:

• Mempersonalisasi konten. Sesuaikan email Anda berdasarkan audiens yang tersegmentasi untuk menjadikannya menarik dan relevan. Anda tidak ingin mengirim spam ke kotak masuk mereka-email yang bersifat umum adalah hal yang tidak boleh dilakukan!

• Gunakan format yang berbeda. Sebagai toko klik-dan-pesan untuk pakaian, misalnya, Anda bisa mengirim email yang lebih pendek, lebih visual, atau konten yang lebih interaktif untuk grosir pakaian kosong.

• Optimalkan frekuensi email. Pastikan Anda tidak membanjiri pelanggan dengan terlalu banyak email. Lihatlah persentase konsumen yang berhenti berlangganan dari merek karena email yang berlebihan:

4. Tinggalkan Kesan yang Baik

Terakhir, sangat penting untuk mempertahankan kesan yang baik ketika pelanggan Anda memilih untuk berhenti berlangganan. Namun, ini bukanlah hal yang mudah karena mereka pergi karena ketidakpuasan. Jadi, kuncinya di sini adalah mengubah pelanggan yang berhenti berlangganan menjadi pendukung. Inilah caranya:

• Menjaga hubungan yang positif:

• Ungkapkan rasa terima kasih. Meskipun beberapa pelanggan memilih keluar, ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah berlangganan email atau saluran Anda pada suatu saat.

• Selamat datang kembali. Ketika mereka memutuskan untuk berlangganan kembali, sambutlah pelanggan dengan ketulusan dan kegembiraan yang tulus.

• Berikan sikap yang menunjukkan niat baik:

• Tawarkan diskon khusus. Tidak ada salahnya untuk memikat mereka dengan penawaran eksklusif. Hal ini dapat meninggalkan kesan yang abadi dan menjaga hubungan baik meskipun mereka berhenti berlangganan.

• Berikan sumber daya gratis. Hal ini dapat mengubah pikiran mereka dan memutuskan untuk berlangganan lagi. Namun yang lebih penting lagi, hal ini dapat meningkatkan niat baik dan hubungan yang positif.

Membungkus

Pelanggan yang berhenti berlangganan belum tentu merupakan kerugian-mereka mencerminkan area peluang. Ini berarti Anda perlu memperbaiki apa yang Anda tawarkan, baik mempersonalisasi email atau mengoptimalkan distribusi konten. Jika dilakukan secara strategis, Anda bisa mengubah umpan balik mereka menjadi sebuah peluang!

Pertimbangkan langkah-langkah yang diuraikan di atas, mulai dari memahami berhenti berlangganan hingga memenangkan pendukung. Dapatkan dan nilai umpan balik serta atasi masalah dan lakukan perbaikan. Dengan semua langkah utama ini, Anda dapat memenangkan pelanggan kembali dan mendapatkan dukungan pelanggan untuk pertumbuhan dan kesuksesan bisnis!

Butuh bantuan untuk mengoptimalkan pemasaran email Anda dan meningkatkan tingkat berhenti berlangganan Anda? ReminderMedia menyediakan layanan pemasaran digital untuk membantu Anda terhubung dengan target prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan. Mulailah dengan kami dengan meminta perkiraan biaya!