Teknologi Apa yang Dapat Saya Gunakan Untuk Mengelola Panggilan Bervolume Tinggi?

Intro

Bisnis di industri keuangan konsumen, asuransi, dan medis menangani sejumlah besar panggilan pelanggan setiap hari.

Mengelola hal ini secara efisien membutuhkan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM ) yang dapat melacak interaksi, menyimpan informasi pelanggan, dan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan kualitas layanan. CRM seperti Salesforce dan HubSpot menawarkan alat bantu canggih yang membantu bisnis menangani panggilan secara efisien sekaligus memberikan wawasan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Peran AI dalam Manajemen Panggilan

Kecerdasan buatan mengubah cara bisnis menangani panggilan dalam jumlah besar. CRM yang didukung AI dapat menganalisis data panggilan, mengotomatiskan respons, dan bahkan memprediksi kebutuhan pelanggan berdasarkan interaksi sebelumnya.

Sebuah studi dari Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2026, 75% panggilan layanan pelanggan akan ditangani oleh chatbot yang digerakkan oleh AI dan sistem otomatis. AI juga dapat membantu agen manusia dengan memberikan saran secara real-time selama panggilan berlangsung, memastikan mereka memiliki informasi yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.

Tenaga Penjualan untuk Pemantauan Panggilan

"Salesforce adalah salah satu CRM yang paling banyak digunakan untuk bisnis yang menangani interaksi pelanggan dalam jumlah besar," jelas Dave Beard, yang menjalankan situs web perbandingan harga, Lending Expert.

"Solusi ini menawarkan fitur seperti Service Cloud Voice, yang mengintegrasikan telepon dengan wawasan yang didukung oleh AI. Fitur ini memungkinkan bisnis untuk merekam, mentranskrip, dan menganalisis panggilan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Analisis berbasis AI membantu mengidentifikasi masalah umum yang dihadapi pelanggan, melacak tren panggilan, dan menyarankan solusi yang dapat mengurangi waktu penanganan panggilan."

"Salesforce juga terintegrasi dengan alat otomatisasi, yang berarti bisnis dapat mengarahkan panggilan ke departemen yang tepat tanpa campur tangan manusia. Hal ini mengurangi waktu tunggu dan memastikan pelanggan berbicara dengan orang yang tepat. Dalam industri asuransi, misalnya, Salesforce dapat membantu agen dengan cepat mengakses detail polis ketika sedang menelepon, sehingga meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan."

HubSpot untuk Interaksi Pelanggan

HubSpot adalah CRM populer lainnya yang menyediakan alat yang sangat baik untuk mengelola panggilan bervolume tinggi. Meskipun sering dilihat sebagai alat pemasaran dan penjualan, fitur Service Hub-nya memungkinkan bisnis untuk mengelola interaksi pelanggan secara efisien. Fitur ini menyediakan pelacakan panggilan, intelijen percakapan, dan pelaporan bertenaga AI.

Salah satu keunggulan utama HubSpot adalah kemampuannya untuk berintegrasi dengan sistem VoIP (Voice over Internet Protocol), yang memungkinkan bisnis untuk melakukan dan menerima panggilan secara langsung di dalam CRM. Alat bantu AI di HubSpot dapat secara otomatis merekam panggilan, mentranskrip percakapan, dan menyoroti masalah utama pelanggan. Hal ini membantu bisnis mengidentifikasi masalah yang sering terjadi dan melatih staf mereka untuk menangani panggilan dengan lebih baik.

Wawasan Berbasis AI untuk Penanganan Panggilan yang Lebih Baik

"AI bukan hanya tentang otomatisasi - AI juga membantu bisnis belajar dari interaksi dengan pelanggan," jelas Dan Park, pendiri perusahaan komunikasi AI, InTouchNow.

"Di sektor perawatan kesehatan, CRM yang didukung AI dapat memastikan pertanyaan pasien ditangani secara efisien. Sebagai contoh, AI dapat membantu mengkategorikan panggilan berdasarkan urgensi, memastikan bahwa pertanyaan medis yang penting diprioritaskan. Hal ini meningkatkan perawatan pasien dan mengurangi kemungkinan panggilan penting terlewatkan."

Menurut laporan dari IBM, bisnis yang menggunakan AI dalam layanan pelanggan telah mengalami pengurangan waktu penyelesaian panggilan sebesar 30%. CRM yang didukung AI menganalisis data dari panggilan dan menyarankan perbaikan, seperti perubahan skrip panggilan atau mengidentifikasi kebutuhan pelatihan untuk staf.

Memilih CRM yang Tepat

CRM terbaik untuk sebuah bisnis tergantung pada kebutuhan spesifiknya. Salesforce sangat ideal untuk perusahaan yang membutuhkan analisis dan otomatisasi yang mendalam, sementara HubSpot sangat bagus untuk bisnis yang mencari sistem yang mudah digunakan dengan integrasi VoIP yang kuat. Kedua platform ini menggunakan AI untuk menyederhanakan manajemen panggilan, membantu bisnis meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Seiring dengan perkembangan teknologi AI, CRM akan memainkan peran yang lebih besar lagi dalam layanan pelanggan, membuat penanganan panggilan bervolume tinggi menjadi lebih cepat dan efektif.