Sell Smarter: Bagaimana Menyelaraskan Penjualan dan Dukungan di Zendesk Membuka Pertumbuhan

Pengantar

Dalam dunia bisnis yang serba cepat saat ini, ketidakselarasan antara penjualan dan dukungan dapat terasa seperti ban kempes di tengah perlombaan. Anda memiliki momentum, namun ada sesuatu yang menghambat. Jika Anda menggunakan Zendesk, ada cara yang sangat sederhana untuk memperbaikinya: menyelaraskan tim penjualan dan dukungan Anda menggunakan CRM dan Kanban untuk Zendesk. Dengan menjembatani kesenjangan antara departemen dan memberikan visibilitas kedua belah pihak ke dalam perjalanan pelanggan, Anda tidak hanya merampingkan alur kerja - Anda mengubahnya.

Mari kita mulai dengan yang nyata. Tim penjualan ingin menutup transaksi dengan cepat. Tim dukungan ingin menyelesaikan masalah dan membuat pelanggan senang. Namun, bagaimana jika kedua tim bekerja dengan pedoman yang sama, berbagi wawasan pelanggan yang sama, dan berjalan seperti satu mesin yang cerdas? Itulah yang terjadi jika Anda menyelaraskan bagian penjualan dan dukungan di Zendesk, dan ini adalah pengubah permainan.

Kesenjangan Besar: Mengapa Penjualan dan Dukungan Jarang Berbicara

Sales dan support sering kali seperti teman sekamar yang tidak pernah berbicara satu sama lain. Mereka tinggal di rumah yang sama (bisnis Anda), namun menggunakan alat yang berbeda, berbicara dengan orang yang berbeda, dan melapor ke manajer yang berbeda. Keheningan ini menciptakan peluang yang terlewatkan dan, sejujurnya, membuat frustrasi.

Bayangkan ini: seorang tenaga penjualan menutup kesepakatan dengan klien besar. Mereka melakukan tos di udara, mencatat informasi dalam CRM mereka, dan melanjutkan. Namun ketika pelanggan menghubungi bagian dukungan seminggu kemudian, agen tersebut tidak memiliki konteks. "Kamu siapa lagi?" Itu canggung, dan bisa dihindari.

Kenyataannya, kebanyakan perusahaan secara tidak sengaja memisahkan tim-tim ini. Penjualan bekerja di CRM mereka. Dukungan tinggal di Zendesk. Tidak ada yang melihat gambaran secara keseluruhan. Tetapi ketika Anda menyatukan mereka menggunakan alat seperti CRM dan Kanban untuk Zendesk, semuanya berubah. Informasi mengalir dengan bebas. Semua orang berada di halaman yang sama. Dan pelanggan? Mereka merasa Anda benar-benar mengenal mereka. Karena Anda memang benar-benar mengenal mereka.

Kanban untuk Penyelamatan: Memvisualisasikan Seluruh Perjalanan Pelanggan

Di sinilah letak keseruannya: kekuatan Kanban. Jika Anda pernah menggunakan papan tulis dengan catatan tempel, Anda sudah memahami konsepnya. Kanban adalah tentang memvisualisasikan pekerjaan. Tambahkan itu ke Zendesk, dan boom-Anda akan mendapatkan keajaiban.

Dengan CRM dan Kanban untuk Zendesk, Anda dapat memvisualisasikan setiap peluang penjualan dan tiket dukungan di satu tempat. Anda akan melihat transaksi yang berpindah dari "Lead" ke "Won", sementara kasus dukungan berpindah dari "New" ke "Resolved" di papan yang sama. Ini seperti menonton lomba lari estafet di mana setiap perpindahan tangan diatur waktunya dengan sempurna.

Katakanlah seorang staf penjualan menandai sebuah kesepakatan sebagai "Closed-Won." Seketika, sebuah tugas muncul di sisi dukungan untuk membantu klien. Tidak ada yang tersesat dalam penerjemahan. Dan semua orang tahu di mana posisinya. Sangat lancar, jelas, dan menghilangkan kebingungan.

Contoh dunia nyata? Sebuah perusahaan SaaS yang kami kenal (sebut saja Softgleam) mengimplementasikan papan Kanban di dalam Zendesk untuk penjualan dan dukungan. Sebelumnya, mereka menggunakan spreadsheet dan pesan Slack untuk menjaga tim tetap sinkron. Setelah beralih? Rata-rata waktu orientasi mereka turun 30%. Mengapa? Karena semua orang bisa melihat pipeline secara sekilas dan langsung masuk saat dibutuhkan.

Satu Alat, Dua Tim, Kemungkinan Tak Terbatas

Sebagian besar bisnis menggunakan CRM untuk penjualan dan Zendesk untuk dukungan, tapi bagaimana jika Zendesk bisa melakukan keduanya? Peringatan spoiler: tentu saja bisa. Dengan alat bantu seperti CRM dan Kanban untuk Zendesk, Anda dapat menempatkan tim penjualan di dalam platform yang sama dengan yang sudah digunakan oleh tim dukungan Anda. Itu berarti lebih sedikit tab, lebih sedikit alat, dan lebih banyak visibilitas.

Mengapa itu penting? Karena berganti alat bantu akan merusak momentum. Ini seperti meminta pembalap untuk mengganti mobil di tengah-tengah lap. Ketika tenaga penjualan bisa mengelola prospek, peluang, dan tindak lanjut di dalam Zendesk, mereka tidak hanya bergerak lebih cepat, namun juga lebih cerdas.

Dan dukungannya? Mereka kini memiliki akses ke data penjualan yang berharga. Mereka bisa melihat produk apa yang terjual, janji-janji yang dibuat saat presentasi penjualan, dan bahkan peluang upsell. Misalnya, jika pelanggan menghubungi bagian dukungan tentang fitur yang mereka pikir sudah termasuk, agen dapat melihat catatan kesepakatan asli dan merespons secara akurat, bahkan mungkin merekomendasikan upgrade premium.

Sinergi semacam ini mengubah setiap interaksi menjadi peluang untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan. Dan di era personalisasi, hal tersebut merupakan keunggulan kompetitif yang serius.

Menyelaraskan Budaya dan Komunikasi (Bukan Sekadar Alat)

Tentu saja, teknologi hanya membantu Anda setengah jalan. Anda juga perlu membangun budaya keselarasan. Ini berarti pemeriksaan rutin, KPI bersama, dan komitmen untuk komunikasi lintas tim. Jika tidak, ini seperti memberi dua orang walkie-talkie dan tidak pernah menyalakannya.

Berikut ini sebuah ide: adakan "sinkronisasi dukungan penjualan" selama 15 menit setiap minggunya. Hanya 15 menit! Ajak kedua tim untuk berbagi informasi terbaru, pemblokiran, dan wawasan pelanggan. Anda akan kagum dengan kejelasan yang didapat hanya dengan berbicara.

Kami telah melihat keajaiban dari cara ini. Sebuah perusahaan e-commerce menggunakan Zendesk untuk dukungan dan baru-baru ini menambahkan kemampuan CRM untuk penjualan. Namun transformasi yang sesungguhnya terjadi ketika mereka memulai pertemuan "cerita pelanggan" dua mingguan. Perwakilan penjualan berbagi apa yang meyakinkan pelanggan untuk membeli. Tim dukungan berbagi apa yang dikeluhkan oleh pelanggan yang sama. Bersama-sama, mereka meningkatkan presentasi dan pengalaman produk.

Jadi ya, CRM dan Kanban untuk Zendesk adalah alat yang kuat. Namun keajaiban benar-benar terjadi ketika Anda memasangkan alat bantu tersebut dengan kolaborasi yang disengaja.

Mulai dari yang Kecil, Berpikir Besar, Sering Berulang

Jika semua ini terasa berlebihan, jangan khawatir, Anda tidak perlu merombak semuanya dalam semalam. Mulailah dari yang kecil. Pertimbangkan untuk membuat satu papan Kanban bersama untuk pelanggan yang baru bergabung. Atau biarkan tim dukungan Anda melihat catatan penjualan di dalam Zendesk.

Kemudian, kembangkan dari sana.

Keindahan menggunakan CRM dan Kanban untuk Zendesk adalah Anda dapat menyesuaikan saat Anda pergi. Tambahkan kolom, label, otomatisasi, dan integrasi sesuai keinginan Anda. Mungkin Anda ingin kolom "Trial Expired" untuk tindak lanjut penjualan. Atau tag "Perlu Tindak Lanjut" ketika tim support melihat adanya potensi risiko churn. Zendesk bersifat fleksibel. Jadi gunakanlah seperti tanah liat, bukan beton.

Seiring dengan peningkatan skala, manfaatnya akan bertambah. Pelanggan akan merasakan perbedaannya. Mereka tidak akan ditanyai pertanyaan yang sama dua kali. Mereka akan senang saat agen dukungan mengatakan, "Ah, saya lihat Anda baru saja melakukan upgrade, selamat!" dan bukannya, "Apa rencana Anda lagi?" Sentuhan pribadi semacam itu tetap melekat.

Dan kata-kata yang canggung? Mereka menghilang. Bagian penjualan berhenti menyalahkan bagian dukungan. Bagian dukungan berhenti menyalahkan bagian penjualan. Anda menjadi satu kesatuan yang kohesif, bersatu di sekitar pelanggan.

Intinya: Penjualan yang Lebih Cerdas Dimulai dengan Dukungan yang Lebih Cerdas

Untuk menjual dengan lebih cerdas, Anda harus mendukung dengan lebih cerdas. Ini bukan tentang perangkat lunak mewah atau strategi yang rumit. Ini tentang menciptakan pengalaman yang mulus, mulai dari presentasi pertama hingga dukungan pascapenjualan.

Menyelaraskan penjualan dan dukungan di Zendesk menggunakan alat bantu seperti CRM dan Kanban untuk Zendesk adalah salah satu langkah pertumbuhan yang paling diremehkan yang bisa Anda lakukan. Anda akan mengurangi gesekan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membuka peluang upsell yang tersembunyi di depan mata.

Jadi, jika tim Anda merasa tidak sinkron, atau jika pelanggan Anda terjebak di tengah-tengah kebingungan penjualan dan dukungan, inilah saatnya untuk bertindak. Ajak semua orang untuk berada dalam satu pemahaman. Dan mulailah menjual dengan lebih cerdas hari ini.