Értelmesebb eladás: Hogyan segíti a növekedést az értékesítés és az ügyfélszolgálat összehangolása a Zendeskben?

Intro

A mai rohanó üzleti világban az értékesítés és a támogatás közötti eltérés olyan érzés lehet, mint egy defekt a verseny közepén. Megvan a lendület, de valami húzódik. Ha Zendesket használ, meglepően egyszerű módja van ennek orvoslására: az értékesítési és ügyfélszolgálati csapatok összehangolása a CRM és a Kanban for Zendesk használatával. Azáltal, hogy áthidalja a szakadékot az osztályok között, és mindkét fél számára láthatóvá teszi az ügyfél útját, nem csak racionalizálja a munkafolyamatokat - hanem átalakítja azokat.

Legyünk őszinték. Az értékesítési csapatok gyorsan akarnak üzleteket kötni. Az ügyfélszolgálati csapatok problémákat akarnak megoldani és az ügyfeleket elégedetté tenni. De mi lenne, ha mindkét csapat ugyanabból a forgatókönyvből dolgozna, ugyanazokat az ügyfélismereteket osztanák meg egymással, és egyetlen, intelligens gépezetként működnének? Ez történik, ha a Zendeskben összehangolja az értékesítést és az ügyfélszolgálatot, és ez megváltoztatja a játékot.

A nagy szakadék: Miért beszélget az értékesítés és az ügyfélszolgálat ritkán

Az értékesítés és az ügyfélszolgálat gyakran olyan, mint a szobatársak, akik valójában soha nem beszélnek egymással. Ugyanabban a házban (az Ön vállalkozásában) laknak, de különböző eszközöket használnak, különböző emberekkel beszélnek, és különböző vezetőknek jelentenek. Ez a hallgatás elszalasztott lehetőségeket és őszintén szólva frusztrációt okoz.

Képzelje el a következőt: egy értékesítő üzletet köt egy nagy ügyféllel. Pacsizik a levegőben, bejegyzi az információt a CRM rendszerébe, és továbbáll. De amikor az ügyfél egy héttel később megkeresi az ügyfélszolgálatot, az ügynöknek nulla kontextusa van. "Ki is vagy te?" Ez kínos, és elkerülhető.

Az igazság az, hogy a legtöbb vállalat akaratlanul is elszigeteli ezeket a csapatokat. Az értékesítés a CRM-ben dolgozik. Az ügyfélszolgálat a Zendeskben él. Egyikük sem látja a teljes képet. De ha egyesíti őket olyan eszközökkel, mint a CRM és a Kanban for Zendesk, minden megváltozik. Az információ szabadon áramlik. Mindenki ugyanazon az oldalon áll. És az ügyfél? Úgy érzik, mintha valóban ismerné őket. Mert tényleg ismered.

Kanban a megmentő: A teljes ügyfélút vizualizálása

Most jön a móka: a Kanban ereje. Ha valaha is használtál már öntapadós jegyzetekkel ellátott táblát, akkor már érted a koncepciót. A Kanban a munka vizualizálásáról szól. Add ezt hozzá a Zendeskhez, és bumm - megvan a varázslat.

A CRM és a Kanban for Zendesk segítségével minden értékesítési lehetőséget és támogatási jegyet egy helyen vizualizálhat. Látni fogja, ahogy az ügyletek a "Lead"-ből a "Won"-ba, míg a támogatási ügyek az "New"-ból a "Resolved"-be kerülnek ugyanezen a táblán. Olyan, mintha egy váltóversenyt nézne, ahol minden átadás tökéletesen van időzítve.

Tegyük fel, hogy egy értékesítési képviselő "Lezárt-nyert" ügyet jelöl meg. Azonnal felugrik egy feladat az ügyfélszolgálaton, hogy az ügyfelet felvegyék. Semmi sem veszik el a fordítás során. És mindenki tudja, hogy hol tartanak a dolgok. Ez zökkenőmentes, világos és megszünteti a zavart.

Egy gyakorlati példa? Egy általunk ismert SaaS vállalat (nevezzük őket Softgleamnek) Kanban táblákat vezetett be a Zendeskben mind az értékesítés, mind a támogatás számára. Korábban táblázatokkal és Slack-üzenetekkel tartották szinkronban a csapatokat. A váltás után? Az átlagos bevezetési idő 30%-kal csökkent. Hogy miért? Mert mindenki egy pillantással láthatta a csővezetéket, és pontosan akkor ugrott be, amikor szükséges volt.

Egy eszköz, két csapat, végtelen lehetőségek

A legtöbb vállalkozás CRM-et használ az értékesítéshez és Zendesket az ügyfélszolgálathoz, de mi lenne, ha a Zendesk mindkettőre képes lenne? Spoiler alert: képes rá. Az olyan eszközökkel, mint a CRM és a Kanban for Zendesk, az értékesítési csapatot ugyanazon a platformon belül tarthatja, amelyet az ügyfélszolgálati csapat már használ. Ez kevesebb lapot, kevesebb eszközt és sokkal nagyobb átláthatóságot jelent.

Miért fontos ez? Mert az eszközváltás megtöri a lendületet. Olyan, mintha egy autóversenyzőt arra kérnénk, hogy a kör közepén váltson autót. Ha az értékesítők a Zendesken belül kezelhetik a leadeket, lehetőségeket és nyomon követéseket, akkor nem csak gyorsabban, de okosabban is tudnak haladni.

És az ügyfélszolgálat? Most már hozzáférnek az értékes értékesítési adatokhoz. Látják, hogy milyen terméket adtak el, milyen ígéreteket tettek az értékesítés során, és még a továbbértékesítési lehetőségeket is. Ha például egy ügyfél kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal egy olyan funkcióval kapcsolatban, amelyről azt hitte, hogy benne volt a termékben, az ügynök láthatja az eredeti szerződéses jegyzeteket, és pontosan válaszolhat, esetleg prémium frissítést javasolhat.

Ez a fajta szinergia minden interakciót az ügyfélkapcsolat elmélyítésének lehetőségévé tesz. A személyre szabás korában pedig ez komoly versenyelőnyt jelent.

A kultúra és a kommunikáció összehangolása (nem csak eszközök)

Természetesen a technológia csak félúton jár. Az összehangolás kultúráját is ki kell építenie. Ez rendszeres ellenőrzéseket, közös KPI-ket és a csapatközi kommunikáció iránti elkötelezettséget jelent. Ellenkező esetben ez olyan, mintha két embernek adnánk walkie-talkie-t, de soha nem kapcsolnánk be őket.

Íme egy ötlet: tartson heti 15 perces "értékesítési-támogatási szinkronizálást". Csak 15 perc! Mindkét csapat ossza meg egymással a frissítéseket, a blokkolásokat és az ügyfélismereteket. Meglepődne, mennyi tisztánlátás születik pusztán a beszélgetésből.

Láttuk, hogy ez csodákra képes. Egy e-kereskedelmi vállalat a Zendesket használta a támogatásra, és nemrégiben CRM funkciókkal bővítette az értékesítés számára. Az igazi átalakulás azonban akkor következett be, amikor kéthetente "ügyféltörténeti" megbeszéléseket tartottak. Az értékesítők megosztották egymással, hogy mi győzte meg az ügyfelet a vásárlásról. Az ügyfélszolgálat megosztotta, hogy ugyanez az ügyfél miért panaszkodott. Együtt javítottak az ajánlaton és a termékélményen.

Tehát igen, a CRM és a Kanban for Zendesk hatékony eszközök. De a varázslat akkor történik igazán, ha ezeket az eszközöket szándékos együttműködéssel párosítjuk.

Kezdje kicsiben, gondolkodjon nagyban, kísérletezzen gyakran

Ha mindez túlterhelőnek tűnik, ne aggódjon, nem kell mindent egyik napról a másikra átalakítania. Kezdje kicsiben. Fontolja meg egy közös Kanban tábla létrehozását az ügyfelek bevezetéséhez. Vagy hagyja, hogy az ügyfélszolgálati csapat megtekinthesse az értékesítési jegyzeteket a Zendesken belül.

Aztán onnan építkezzen tovább.

A CRM és a Kanban használatának szépsége a Zendesk számára az, hogy menet közben testre szabhatja. A saját tempójában adhat hozzá oszlopokat, címkéket, automatizálásokat és integrációkat. Talán szeretne egy "Lejárt próba" oszlopot az értékesítési nyomon követésekhez. Vagy egy "Utókövetés szükséges" címkét, ha az ügyfélszolgálat potenciális elvándorlási kockázatot lát. A Zendesk rugalmas. Használja tehát úgy, mint az agyagot, ne pedig a betont.

Ahogy méretezi, az előnyök egyre nagyobbak lesznek. Az ügyfelek érezni fogják a különbséget. Nem fogják kétszer ugyanazt a kérdést feltenni nekik. Örülni fognak, amikor az ügyfélszolgálati ügyintéző azt mondja: "Á, látom, most frissített, gratulálok!" ahelyett, hogy azt kérdezné: "Mi is a terve?". Ez a fajta személyes érintés ragadós.

És a kínos szavak? Eltűnnek. Az értékesítés nem hibáztatja többé az ügyfélszolgálatot. Az ügyfélszolgálat nem hibáztatja többé az értékesítőket. Egy egységes egységgé válnak, az ügyfél körül egyesülve.

A lényeg: Okosabb értékesítés az okosabb támogatással kezdődik

Az okosabb értékesítéshez okosabb támogatást kell nyújtania. Ez nem a díszes szoftverekről vagy bonyolult stratégiákról szól. Hanem arról, hogy zökkenőmentes élményt teremtsen, az első beszélgetéstől az értékesítés utáni támogatásig.

Az értékesítés és a támogatás összehangolása a Zendeskben olyan eszközökkel, mint a CRM és a Kanban for Zendesk, az egyik legkevésbé értékelt növekedési lépés, amit megtehet. Csökkenti a súrlódásokat, javítja az ügyfelek elégedettségét, és feltárja a szem előtt rejtőző értékesítési lehetőségeket.

Ha tehát úgy érzi, hogy csapatai nincsenek szinkronban, vagy ha ügyfelei az értékesítés és az ügyfélszolgálat zűrzavara közepette vannak, itt az ideje cselekedni. Hívjon mindenkit ugyanarra a táblára, szó szerint. És kezdjen el okosabban értékesíteni még ma.