Intro
Les entreprises des secteurs du crédit à la consommation, de l'assurance et de la médecine traitent quotidiennement un grand nombre d'appels de clients.
Pour les gérer efficacement , il faut un système de gestion de la relation client (CRM) capable de suivre les interactions, de stocker les informations sur les clients et d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer la qualité du service. Les CRM tels que Salesforce et HubSpot offrent des outils puissants qui aident les entreprises à gérer efficacement les appels tout en fournissant des informations permettant d'améliorer l'expérience client.
Le rôle de l'IA dans la gestion des appels
L'intelligence artificielle transforme la manière dont les entreprises traitent les gros volumes d'appels. Les systèmes de gestion de la relation client dotés d'IA peuvent analyser les données relatives aux appels, automatiser les réponses et même prédire les besoins des clients sur la base des interactions passées.
Une étude de Gartner prévoit que d'ici 2026, 75 % des appels au service client seront traités par des chatbots et des systèmes automatisés pilotés par l'IA. L'IA peut également aider les agents humains en leur fournissant des suggestions en temps réel pendant les appels, ce qui leur permet de disposer des bonnes informations pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
Salesforce pour la surveillance des appels
"Salesforce est l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus utilisés par les entreprises qui gèrent un grand nombre d'interactions avec leurs clients", explique Dave Beard, qui dirige le site Web de comparaison de prix Lending Expert.
"Elle propose des outils tels que Service Cloud Voice, qui intègre la téléphonie avec des informations alimentées par l'IA. Cette fonctionnalité permet aux entreprises d'enregistrer, de transcrire et d'analyser les appels afin d'améliorer le service client. Les analyses basées sur l'IA aident à identifier les problèmes courants des clients, à suivre les tendances des appels et à suggérer des solutions qui peuvent réduire le temps de traitement des appels."
"Salesforce s'intègre également à des outils d'automatisation, ce qui permet aux entreprises d'acheminer les appels vers le bon service sans intervention humaine. Cela permet de réduire les temps d'attente et de s'assurer que les clients s'adressent à la bonne personne. Dans le secteur de l'assurance, par exemple, Salesforce peut aider les agents à accéder rapidement aux détails de la police pendant un appel, ce qui améliore l'efficacité et la satisfaction des clients.
HubSpot pour les interactions avec les clients
HubSpot est un autre CRM populaire qui fournit d'excellents outils pour gérer les appels à haut volume. Bien qu'il soit souvent considéré comme un outil de marketing et de vente, sa fonction Service Hub permet aux entreprises de gérer efficacement les interactions avec les clients. Elle offre un suivi des appels, une intelligence des conversations et des rapports alimentés par l'IA.
L'un des principaux avantages de HubSpot est sa capacité à s'intégrer aux systèmes VoIP (Voice over Internet Protocol), ce qui permet aux entreprises de passer et de recevoir des appels directement dans le CRM. Les outils d'intelligence artificielle de HubSpot peuvent automatiquement enregistrer les appels, transcrire les conversations et mettre en évidence les principales préoccupations des clients. Cela aide les entreprises à identifier les problèmes récurrents et à former leur personnel à mieux gérer les appels.
Des informations basées sur l'IA pour une meilleure gestion des appels
"L'IA ne se limite pas à l'automatisation : elle aide aussi les entreprises à tirer des enseignements des interactions avec les clients", explique Dan Park, fondateur de la société InTouchNow, spécialisée dans les communications basées sur l'IA.
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"Dans le secteur de la santé, les CRM dotés d'IA peuvent garantir que les demandes des patients sont traitées efficacement. Par exemple, l'IA peut aider à classer les appels en fonction de l'urgence, ce qui permet de donner la priorité aux demandes médicales critiques. Cela permet d'améliorer les soins aux patients et de réduire les risques de manquer des appels importants.
Selon un rapport d'IBM, les entreprises qui utilisent l'IA dans le service à la clientèle ont constaté une réduction de 30 % du temps de résolution des appels. Les CRM alimentés par l'IA analysent les données des appels et suggèrent des améliorations, telles que des changements dans les scripts d'appel ou l'identification des besoins de formation du personnel.
Choisir le bon CRM
Le meilleur CRM pour une entreprise dépend de ses besoins spécifiques. Salesforce est idéal pour les entreprises qui ont besoin d'analyses approfondies et d'automatisation, tandis que HubSpot est parfait pour les entreprises qui recherchent un système facile à utiliser avec une forte intégration VoIP. Les deux plateformes utilisent l'IA pour rationaliser la gestion des appels, aidant ainsi les entreprises à améliorer leur efficacité et la satisfaction de leurs clients.
Au fur et à mesure que la technologie de l'IA progresse, les CRM joueront un rôle encore plus important dans le service à la clientèle, en rendant le traitement des appels volumineux plus rapide et plus efficace.
