Vendre plus intelligemment : comment l'alignement des ventes et de l'assistance dans Zendesk débloque la croissance

Introduction

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, où tout va très vite, un désalignement entre les ventes et le support peut ressembler à un pneu crevé au milieu d'une course. Vous avez de l'élan, mais quelque chose traîne. Si vous utilisez Zendesk, il existe un moyen étonnamment simple de résoudre ce problème : aligner vos équipes de vente et d'assistance à l'aide de CRM et de Kanban pour Zendesk. En comblant le fossé entre les services et en donnant aux deux parties une visibilité sur le parcours client, vous ne vous contentez pas de rationaliser les flux de travail, vous les transformez.

Soyons réalistes. Les équipes de vente veulent conclure des affaires rapidement. Les équipes d'assistance veulent résoudre les problèmes et satisfaire les clients. Mais que se passerait-il si les deux équipes travaillaient à partir du même cahier des charges, partageaient les mêmes informations sur les clients et fonctionnaient comme une seule et même machine intelligente ? C'est ce qui se produit lorsque vous alignez les ventes et l'assistance dans Zendesk, et cela change la donne.

Le grand fossé : Pourquoi les ventes et l'assistance se parlent rarement

Les ventes et le support sont souvent comme des colocataires qui ne se parlent jamais. Ils vivent dans la même maison (votre entreprise), mais utilisent des outils différents, parlent à des personnes différentes et rendent compte à des responsables différents. Ce silence est source d'opportunités manquées et, franchement, de frustration.

Imaginez la situation suivante : un vendeur conclut une affaire avec un gros client. Il félicite le client, enregistre l'information dans son CRM et passe à autre chose. Mais lorsque le client contacte le service d'assistance une semaine plus tard, l'agent ne dispose d'aucun contexte. "Qui êtes-vous déjà ?" C'est gênant, et on peut l'éviter.

En réalité, la plupart des entreprises cloisonnent involontairement ces équipes. Les ventes travaillent dans leur CRM. L'assistance vit dans Zendesk. Ni l'une ni l'autre n'a une vue d'ensemble. Mais lorsque vous les unifiez à l'aide d'outils tels que CRM et Kanban pour Zendesk, tout change. L'information circule librement. Tout le monde est sur la même longueur d'onde. Et le client ? Il a l'impression que vous le connaissez vraiment. Parce que c'est le cas.

Kanban à la rescousse : Visualiser l'ensemble du parcours du client

C'est ici que les choses deviennent amusantes : le pouvoir du Kanban. Si vous avez déjà utilisé un tableau blanc avec des notes autocollantes, vous comprenez déjà le concept. Kanban permet de visualiser le travail. Ajoutez cela à Zendesk et vous obtenez un résultat magique.

Avec CRM et Kanban pour Zendesk, vous pouvez visualiser chaque opportunité de vente et chaque ticket d'assistance en un seul endroit. Vous verrez les affaires passer de "Lead" à "Gagné", tandis que les cas d'assistance passent de "Nouveau" à "Résolu" sur le même tableau. C'est comme si vous assistiez à une course de relais où chaque transfert est parfaitement synchronisé.

Supposons qu'un représentant commercial marque une affaire comme étant "Clôturée - Gagnée". Instantanément, une tâche apparaît du côté de l'assistance pour intégrer le client. Rien ne se perd dans la traduction. Et tout le monde sait où en est la situation. C'est fluide, c'est clair et cela élimine toute confusion.

Un exemple concret ? Une société SaaS que nous connaissons (appelons-la Softgleam) a mis en place des tableaux Kanban dans Zendesk pour les ventes et l'assistance. Auparavant, elle utilisait des feuilles de calcul et des messages Slack pour synchroniser les équipes. Après le changement ? Leur temps moyen d'intégration a chuté de 30 %. Pourquoi ? Parce que tout le monde pouvait voir le pipeline d'un seul coup d'œil et intervenir exactement quand c'était nécessaire.

Un outil, deux équipes, des possibilités infinies

La plupart des entreprises utilisent un CRM pour les ventes et Zendesk pour l'assistance, mais si Zendesk pouvait faire les deux ? Alerte au spoiler : c'est possible. Avec des outils comme CRM et Kanban pour Zendesk, vous pouvez garder votre équipe de vente dans la même plateforme que celle que votre équipe d'assistance utilise déjà. Cela signifie moins d'onglets, moins d'outils et beaucoup plus de visibilité.

Pourquoi est-ce important ? Parce que changer d'outil, c'est briser l'élan. C'est comme demander à un pilote de course de changer de voiture en plein milieu du tour. Lorsque les commerciaux peuvent gérer les pistes, les opportunités et les suivis dans Zendesk, ils n'avancent pas seulement plus vite, ils avancent plus intelligemment.

Et l'assistance ? Elle a désormais accès à des données de vente précieuses. Ils peuvent voir quel produit a été vendu, les promesses faites pendant l'argumentaire de vente et même les opportunités de vente incitative. Par exemple, si un client contacte le service d'assistance au sujet d'une fonctionnalité qu'il pensait incluse, l'agent peut consulter les notes de vente originales et répondre avec précision, peut-être même en recommandant une mise à niveau vers le haut de gamme.

Ce type de synergie transforme chaque interaction en une occasion d'approfondir la relation avec le client. Et à l'ère de la personnalisation, il s'agit là d'un avantage concurrentiel considérable.

Aligner la culture et la communication (pas seulement les outils)

Bien entendu, la technologie ne vous permet pas de faire tout le chemin. Vous devez également instaurer une culture de l'alignement. Cela signifie des contrôles réguliers, des indicateurs de performance partagés et un engagement en faveur de la communication entre les équipes. Sinon, c'est comme si l'on donnait des talkies-walkies à deux personnes et qu'on ne les allumait jamais.

Voici une idée : organisez chaque semaine une "synchronisation ventes-soutien" de 15 minutes. Juste 15 minutes ! Demandez aux deux équipes de partager les mises à jour, les obstacles et les informations sur les clients. Vous seriez étonné de voir à quel point la clarté naît d'une simple discussion.

Nous avons vu que cela fonctionnait à merveille. Une entreprise de commerce électronique utilisait Zendesk pour l'assistance et a récemment ajouté des fonctionnalités CRM pour les ventes. Mais la véritable transformation s'est produite lorsqu'elle a commencé à organiser des réunions bihebdomadaires sur les "histoires de clients". Les commerciaux ont partagé ce qui avait convaincu un client d'acheter. Le service d'assistance a fait part des plaintes de ce même client. Ensemble, ils ont amélioré la présentation et l'expérience du produit.

Alors oui, le CRM et Kanban pour Zendesk sont des outils puissants. Mais la magie opère réellement lorsque vous associez ces outils à une collaboration intentionnelle.

Commencez petit, voyez grand, réitérez souvent

Si vous vous sentez dépassé par tout cela, ne vous inquiétez pas, vous n'avez pas besoin de tout bouleverser du jour au lendemain. Commencez modestement. Envisagez de créer un tableau Kanban unique et partagé pour l'accueil des clients. Ou laissez votre équipe d'assistance consulter les notes de vente dans Zendesk.

Ensuite, construisez à partir de là.

L'intérêt d'utiliser CRM et Kanban pour Zendesk est que vous pouvez personnaliser au fur et à mesure. Ajoutez des colonnes, des étiquettes, des automatismes et des intégrations à votre propre rythme. Vous aimeriez peut-être une colonne "Essai expirant" pour les suivis de vente. Ou une étiquette "Besoin de suivi" lorsque l'assistance détecte un risque potentiel de désabonnement. Zendesk est flexible. Utilisez-le comme de l'argile, pas comme du béton.

Au fur et à mesure que vous évoluez, les avantages s'accumulent. Les clients sentiront la différence. Ils ne se verront pas poser deux fois la même question. Ils seront ravis lorsqu'un agent d'assistance leur dira : "Ah, je vois que vous venez de vous mettre à niveau, félicitations !" au lieu de "Quel est votre plan déjà ?". Ce genre de touche personnelle ne passe pas inaperçu.

Et les mots maladroits ? Ils disparaissent. Les ventes cessent de blâmer le support. Le support cesse de blâmer les ventes. Vous devenez une unité cohérente, unie autour du client.

En résumé : Une vente plus intelligente commence par un support plus intelligent

Pour vendre plus intelligemment, il faut soutenir plus intelligemment. Il ne s'agit pas de logiciels sophistiqués ou de stratégies compliquées. Il s'agit de créer une expérience transparente, depuis le premier contact jusqu'à l'assistance après-vente.

L'alignement des ventes et de l'assistance dans Zendesk à l'aide d'outils tels que CRM et Kanban pour Zendesk est l'une des mesures de croissance les plus sous-estimées que vous puissiez prendre. Vous réduirez les frictions, améliorerez la satisfaction des clients et découvrirez des opportunités de vente incitative qui se cachent à la vue de tous.

Si vos équipes ne sont pas synchronisées ou si vos clients sont pris au milieu de la confusion entre les ventes et l'assistance, il est temps d'agir. Mettez tout le monde sur la même longueur d'onde, littéralement. Et commencez à vendre plus intelligemment dès aujourd'hui.