Myy fiksummin: Miten myynnin ja asiakaspalvelun yhteensovittaminen Zendeskissä vapauttaa kasvun?

Intro

Nykypäivän nopeatempoisessa yritysmaailmassa myynnin ja asiakaspalvelun välinen epäsuhta voi tuntua kuin tyhjä rengas kesken kisan. Sinulla on vauhtia, mutta jokin laahaa. Jos käytät Zendeskiä, on olemassa yllättävän yksinkertainen tapa korjata tämä: yhdenmukaistaa myynti- ja tukitiimisi CRM:n ja Kanban for Zendeskin avulla. Kun kurottaisit umpeen osastojen välisen kuilun ja antaisit molemmille osapuolille näkyvyyttä asiakkaan matkasta, et vain virtaviivaistaisi työnkulkuja, vaan muuttaisit niitä.

Ollaanpa rehellisiä. Myyntitiimit haluavat tehdä kaupat nopeasti. Tukitiimit haluavat ratkaista ongelmia ja pitää asiakkaat tyytyväisinä. Entä jos molemmat tiimit työskentelisivät saman pelikirjan pohjalta, jakaisivat samat asiakastiedot ja toimisivat kuin yksi älykäs kone? Näin tapahtuu, kun myynti ja tuki sovitetaan yhteen Zendeskissä, ja se muuttaa pelin.

Suuri kuilu: Miksi myynti ja asiakaspalvelu harvoin keskustelevat

Myynti ja asiakaspalvelu ovat usein kuin kämppäkavereita, jotka eivät koskaan puhu toisilleen. He asuvat samassa talossa (yrityksessäsi), mutta käyttävät eri työkaluja, puhuvat eri ihmisille ja raportoivat eri johtajille. Tämä hiljaisuus aiheuttaa hukattuja mahdollisuuksia ja suoraan sanottuna turhautumista.

Kuvittele tämä: myyjä tekee sopimuksen suuren asiakkaan kanssa. Hän antaa ilmoille vitosen, kirjaa tiedon CRM-järjestelmäänsä ja jatkaa eteenpäin. Mutta kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun viikkoa myöhemmin, asiamiehellä ei ole minkäänlaista kontekstia. "Kuka sinä oletkaan?" Se on kiusallista ja vältettävissä.

Totuus on, että useimmat yritykset siilottavat nämä tiimit tahattomasti. Myynti työskentelee CRM:ssä. Tuki elää Zendeskissä. Kumpikaan ei näe kokonaiskuvaa. Mutta kun ne yhdistetään CRM:n ja Kanban for Zendeskin kaltaisilla työkaluilla, kaikki muuttuu. Tieto kulkee vapaasti. Kaikki ovat samalla sivulla. Entä asiakas? Hänestä tuntuu, että tunnet hänet oikeasti. Koska tunnetkin.

Kanban pelastaa: Koko asiakaspolun visualisointi

Tässä vaiheessa homma muuttuu hauskaksi: Kanbanin voima. Jos olet joskus käyttänyt valkotaulua ja muistilappuja, ymmärrät jo käsitteen. Kanbanissa on kyse työn visualisoinnista. Lisää se Zendeskiin, ja pam - sinulla on taikaa.

CRM:n ja Kanban for Zendeskin avulla voit visualisoida kaikki myyntimahdollisuudet ja tukipyynnöt yhdessä paikassa. Näet, kuinka kaupat siirtyvät "Leadista" "Voitetuksi" ja tukitapaukset "Uudesta" "Ratkaistuihin" samalla taululla. Se on kuin katsoisi relekilpailua, jossa jokainen luovutus on ajoitettu täydellisesti.

Oletetaan, että myyntiedustaja merkitsee sopimuksen "Suljettu-voitetuksi". Tukipuolelle avautuu välittömästi tehtävä, jonka tehtävänä on ottaa asiakas käyttöön. Mikään ei jää kääntämättä. Ja kaikki tietävät, missä mennään. Se on sujuvaa, selkeää ja poistaa sekaannukset.

Todellinen esimerkki? Eräs tuntemamme SaaS-yritys (sanokaamme sitä Softgleamiksi) otti käyttöön Kanban-taulut Zendeskin sisällä sekä myyntiä että asiakaspalvelua varten. Ennen he käyttivät taulukkolaskentaa ja Slack-viestejä pitääkseen tiimit synkronoituina. Vaihdon jälkeen? Keskimääräinen sisäänottoaika lyheni 30 prosenttia. Miksi? Koska kaikki pystyivät näkemään putken yhdellä silmäyksellä ja hyppäämään mukaan juuri silloin, kun sitä tarvittiin.

Yksi työkalu, kaksi tiimiä, loputtomat mahdollisuudet

Useimmat yritykset käyttävät CRM:ää myyntiin ja Zendeskiä tukeen, mutta entä jos Zendesk voisi tehdä molempia? Spoilerivaroitus: se voi. CRM:n ja Kanban for Zendeskin kaltaisilla työkaluilla voit pitää myyntitiimisi samassa alustassa, jota tukitiimisi jo käyttää. Tämä tarkoittaa vähemmän välilehtiä, vähemmän työkaluja ja paljon enemmän näkyvyyttä.

Miksi sillä on merkitystä? Koska työkalujen vaihtaminen katkaisee vauhdin. Se on kuin pyytäisi kilpa-autoilijaa vaihtamaan autoa kesken kierroksen. Kun myyjät voivat hallinnoida liidien, mahdollisuuksien ja jatkotoimenpiteiden tietoja Zendeskissä, he eivät vain etene nopeammin vaan myös älykkäämmin.

Entä tuki? Heillä on nyt pääsy arvokkaisiin myyntitietoihin. He näkevät, mitä tuotetta myytiin, mitä lupauksia myyntipuheessa annettiin ja jopa upsell-mahdollisuuksia. Jos asiakas esimerkiksi ottaa yhteyttä asiakastukeen jostain ominaisuudesta, jonka hän luuli sisältyvän tuotteeseen, agentti näkee alkuperäiset kaupantekomerkinnät ja voi vastata niihin täsmällisesti, ehkä jopa suositella premium-päivitystä.

Tällainen synergia muuttaa jokaisen vuorovaikutuksen mahdollisuudeksi syventää asiakassuhdetta. Ja personoinnin aikakaudella se on vakava kilpailuetu.

Kulttuurin ja viestinnän (ei vain työkalujen) yhteensovittaminen.

Teknologialla päästään tietysti vain puoliväliin. Sinun on myös rakennettava yhdenmukaistamisen kulttuuri. Se tarkoittaa säännöllisiä tapaamisia, yhteisiä suorituskykyindikaattoreita ja sitoutumista tiimien väliseen viestintään. Muuten se on kuin antaisi kahdelle ihmiselle radiopuhelimet, joita ei koskaan kytketä päälle.

Tässä on idea: järjestä viikoittainen 15 minuutin "myynnin tuen synkronointi". Vain 15 minuuttia! Pyydä molempia tiimejä jakamaan päivityksiä, esteitä ja asiakasymmärrystä. Hämmästyisit, miten paljon selkeyttä saadaan pelkällä puhumisella.

Olemme nähneet tämän tekevän ihmeitä. Eräs sähköisen kaupankäynnin yritys käytti Zendeskiä tukeen ja lisäsi hiljattain CRM-ominaisuudet myyntiin. Todellinen muutos tapahtui kuitenkin, kun he aloittivat kahden viikon välein pidettävät asiakastarinatapaamiset. Myyntivastaavat kertoivat, mikä sai asiakkaan ostamaan. Tukipalvelut kertoivat, mistä sama asiakas valitti. Yhdessä he paransivat myyntiä ja tuotekokemusta.

Joten kyllä, CRM ja Kanban for Zendesk ovat tehokkaita työkaluja. Mutta todellinen taika tapahtuu, kun nämä työkalut yhdistetään tarkoitukselliseen yhteistyöhön.

Aloita pienestä, ajattele isosti, tee toistoja usein.

Jos tämä kaikki tuntuu ylivoimaiselta, älä huoli, sinun ei tarvitse uudistaa kaikkea yhdessä yössä. Aloita pienestä. Harkitse yhden yhteisen Kanban-taulun luomista asiakkaiden perehdyttämistä varten. Tai anna tukitiimisi tarkastella myyntimuistiinpanoja Zendeskissä.

Rakenna sitten siitä eteenpäin.

CRM:n ja Kanbanin käyttämisen kauneus Zendeskissä on siinä, että voit mukauttaa sitä sitä mukaa kuin etenet. Lisää sarakkeita, tarroja, automaatioita ja integraatioita omaan tahtiisi. Ehkä haluaisit "Trial Expiring" -sarakkeen myynnin seurantaa varten. Tai "Needs Follow-Up" -merkinnän, kun asiakaspalvelu näkee mahdollisen poistumisriskin. Zendesk on joustava. Käytä sitä siis kuin savea, älä betonia.

Kun skaala kasvaa, hyödyt lisääntyvät. Asiakkaat tuntevat eron. Heiltä ei kysytä samaa kysymystä kahta kertaa. He ilahtuvat, kun tukihenkilö sanoo: "Huomaan, että päivititte juuri, onnittelut!" sen sijaan, että kysyisi: "Mikä olikaan suunnitelmanne?". Tällainen henkilökohtainen kosketus jää mieleen.

Entä kiusalliset sanat? Ne katoavat. Myynti lakkaa syyttämästä asiakaspalvelua. Tuki lakkaa syyttämästä myyntiä. Teistä tulee yksi yhtenäinen yksikkö, joka on yhdistetty asiakkaan ympärille.

Lopputulos: Älykkäämpi myynti alkaa älykkäämmällä tuella

Jos haluat myydä fiksummin, sinun on tuettava fiksummin. Kyse ei ole hienoista ohjelmistoista tai monimutkaisista strategioista. Kyse on saumattoman kokemuksen luomisesta ensimmäisestä tarjouksesta myynnin jälkeiseen tukeen.

Myynnin ja tuen yhteensovittaminen Zendeskissä CRM:n ja Kanban for Zendeskin kaltaisten työkalujen avulla on yksi aliarvostetuimmista kasvutoimista, joita voit tehdä. Vähennät kitkaa, parannat asiakastyytyväisyyttä ja avaat näkymättömissä piileviä upsell-mahdollisuuksia.

Jos tiimisi eivät siis tunnu olevan synkronissa keskenään tai jos asiakkaasi ovat jääneet myynnin ja tuen sekaannuksen keskelle, on aika toimia. Tuo kaikki kirjaimellisesti samalle pöydälle. Aloita fiksumpi myynti jo tänään.