Γιατί η διατήρηση είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας;

Εισαγωγή

Πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πιστεύουν ότι το κλειδί της επιτυχίας και της κερδοφορίας είναι η συνεχής απόκτηση νέων πελατών.

Αλλά αυτό δεν είναι απολύτως αληθές.

Ενώ η προσέλκυση νέων επιχειρήσεων είναι προφανώς απαραίτητη, το κλειδί για την κερδοφορία είναι η εξάλειψη της απομάκρυνσης των πελατών και η βελτίωση της διατήρησης. Με άλλα λόγια, το θέμα δεν είναι πόσους ανθρώπους φέρνετε κάθε μήνα- το θέμα είναι πόσοι υπάρχοντες πελάτες επιστρέφουν για άλλη μια αγορά.

Ίσως αναρωτιέστε γιατί συμβαίνει αυτό. Είναι αντίθετο με την κοινή λογική, αλλά εξακολουθεί να είναι αληθινό. Αν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας, πρέπει να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας.

Αλλά τι είναι η διατήρηση πελατών; Πώς μπορεί κανείς να τη μετρήσει; Και γιατί είναι τόσο σημαντική για τη συνολική επιτυχία ή αποτυχία της επιχείρησής σας; Σε αυτό το άρθρο, θα απαντήσουμε σε όλες αυτές τις ερωτήσεις, εκθέτοντας τέσσερις λόγους για τους οποίους η διατήρηση είναι τόσο αποτελεσματική στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων.

Τι είναι η Διατήρηση Πελατών;

Η διατήρηση των πελατών είναι μια βασική μέτρηση για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που παρουσιάζει το επίπεδο αφοσίωσης των πελατών και το πόση δουλειά έχουν καταφέρει να κρατήσουν για μια παρατεταμένη περίοδο.

Οι πελάτες που διατηρούνται είναι επαναλαμβανόμενοι πελάτες. Έτσι, πρόκειται για άτομα που έχουν κάνει μια αγορά από εσάς στο παρελθόν, αποφάσισαν ότι τους άρεσε αυτό που πουλάτε και επέστρεψαν για επιπλέον αγορές στο μέλλον. Το ποσοστό διατήρησης πελατών σας είναι ζωτικής σημασίας, διότι μπορεί να παρέχει πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία του χρήστη.

(Πηγή εικόνας)

Αναλύοντας το ποσοστό διατήρησης, μπορείτε να προσδιορίσετε πόσο ικανοποιημένο είναι το κοινό-στόχος σας με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Ένα υψηλό ποσοστό διατήρησης σημαίνει ότι κάνετε πολλά σωστά και δημιουργείτε μια ατμόσφαιρα που ενθαρρύνει τους πελάτες να επιστρέφουν επανειλημμένα.

Ένα χαμηλό ποσοστό διατήρησης αποτελεί σοβαρό καμπανάκι κινδύνου, το οποίο δείχνει ότι υπάρχει ένα κραυγαλέο ζήτημα κάπου στον οργανισμό σας. Θα μπορούσε να είναι ότι το προϊόν σας είναι ατελές, ο ιστότοπός σας δεν είναι φιλικός προς το χρήστη ή η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας δεν κάνει τίποτα και απομακρύνει τους ανθρώπους. Αυτό σας δείχνει αν πρέπει να επικεντρωθείτε στον επανασχεδιασμό του ιστότοπού σας, στη βελτίωση των προϊόντων σας, σε έναν διαδικτυακό έλεγχο των προσπαθειών σας για SEO ή στην πρόσληψη ειδικών στην υποστήριξη πελατών.

Θα μπορούσε επίσης να σημαίνει ότι η τιμολόγησή σας είναι πολύ υψηλή και ότι οι ανταγωνιστές σας απομακρύνουν τους κάποτε πιστούς πελάτες σας με υποσχέσεις για παρόμοια εμπειρία με λιγότερα χρήματα. Για να το αντιμετωπίσετε αυτό, θα πρέπει να δημιουργήσετε νέες πρωτοβουλίες για να προσελκύσετε τους ανθρώπους πίσω.

Πάρτε ως παράδειγμα την πιστωτική κάρτα Revvi. Αυτή η κάρτα προσφέρει ένα πρόγραμμα επιστροφής μετρητών όπου μπορείτε να κερδίζετε 1% όταν ξοδεύετε και εξοφλείτε την κάρτα σας. Αρχίζετε να κερδίζετε επιστροφή μετρητών αφού έχετε την κάρτα Visa Revvi για έξι μήνες και μπορείτε να την εξαργυρώσετε για πιστώσεις λογαριασμού σε βήματα των 500 πόντων ή των 5 δολαρίων. Αυτές οι εξαργυρώσεις μπορούν να διεκπεραιωθούν μέσω της εφαρμογής Revvi, του MyCCPay.com ή καλώντας την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών της Revvi. Αυτή η προστιθέμενη αξία που προσφέρει ένα χρηματοοικονομικό προϊόν λειτουργεί άριστα ως εργαλείο διατήρησης πελατών.

Παρόλο που η διατήρηση πελατών βοηθά την ανάπτυξη κάθε επιχείρησης, πολλά εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης. Για παράδειγμα, στον χρηματοπιστωτικό τομέα, η μακροχρόνια συνεργασία των πελατών διαδραματίζει σημαντικό ρόλο για τα συμφέροντα τόσο της επιχείρησης όσο και των πελατών. Ένα καλό παράδειγμα είναι οι Crypto IRAs, οι οποίες καταφέρνουν μόνο να μεγιστοποιήσουν τα οφέλη και για τα δύο μέρη μακροπρόθεσμα.

Ενώ οι νέες πωλήσεις εξακολουθούν να είναι σημαντικές, γίνονται πολύ πιο κρίσιμες όταν τα επίπεδα διατήρησης είναι χαμηλά. Όλες οι επιχειρήσεις παρουσιάζουν κάποια απομάκρυνση, και οι νέες επιχειρήσεις σας επιτρέπουν να αντικαταστήσετε αυτούς που χάσατε, ενώ παράλληλα χτίζετε την πελατειακή σας βάση για να δημιουργήσετε μια σταθερή ροή επαναλαμβανόμενων εσόδων με την πάροδο του χρόνου.

Το ποσοστό διατήρησής σας θα υπαγορεύσει τη σημασία των πρωτοβουλιών ψηφιακού μάρκετινγκ ανάλογα με το αν θέλετε να αυξήσετε την υπάρχουσα βάση σας ή να αντικαταστήσετε ένα μεγάλο μέρος του κοινού που έχετε αποβάλει.

Πώς μετράται η διατήρηση πελατών;

Η μέτρηση του ποσοστού διατήρησης πελατών θα πρέπει να μετράται συνεχώς. Δεν είναι κάτι που πρέπει να εξετάζεται μία φορά κάθε τρίμηνο και μετά να ξεχνιέται. Θα πρέπει να εξετάζετε διαρκώς το κοινό σας για να προσδιορίσετε πού πηγαίνει και τι πρέπει να κάνετε για να το κάνετε να παραμείνει.

(Πηγή εικόνας)

Όταν υπολογίζετε το ποσοστό διατήρησης, πρέπει πρώτα να επιλέξετε μια περίοδο που θέλετε να μετρήσετε. Για αυτό το παράδειγμα, ας πούμε ότι μετράμε έναν μήνα.

Το πρώτο βήμα είναι να προσδιορίσετε με πόσους πελάτες ξεκινήσατε στην αρχή του μήνα. Για να γίνει αυτό ευκολότερο, ας χρησιμοποιήσουμε έναν ωραίο στρογγυλό αριθμό όπως το 1.000.

Στη συνέχεια, θα πρέπει να προσδιορίσετε τον αριθμό των πελατών που είχατε στο τέλος του μήνα. Για αυτό το παράδειγμα, μπορούμε να πούμε ότι παρέμειναν 800 πελάτες. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι χάσατε 200 πελάτες. Υπάρχει ένας ακόμη παράγοντας που πρέπει να λάβετε υπόψη σας.

Πόσους νέους πελάτες φέρατε κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου; Πρέπει να το γνωρίζουμε αυτό αν πρόκειται να προσδιορίσουμε σωστά το ποσοστό διατήρησης. Σε αυτό το παράδειγμα, δημιουργήσατε 400 νέους πελάτες.

Για να υπολογίσουμε το ποσοστό διατήρησης, ας αφαιρέσουμε τους νέους πελάτες μας από εκείνους με τους οποίους τελείωσε ο μήνας.

Αυτό θα ήταν 800-400, που μας δίνει 400. Τώρα, διαιρούμε αυτόν τον αριθμό με τον αριθμό των πελατών με τους οποίους ξεκινήσαμε και πολλαπλασιάζουμε το αποτέλεσμα με το 100.

Έτσι, αυτό θα ήταν 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Το ποσοστό διατήρησης των πελατών μας είναι 40% για τον εν λόγω μήνα.

Για να επανεξετάσουμε, ο τύπος για την παρακολούθηση της διατήρησης έχει ως εξής:

[(Τελικός αριθμός - Νέοι πελάτες)/Αρχικός αριθμός] x 100

Γιατί η διατήρηση πελατών είναι τόσο αποτελεσματική;

1. Πιστότητα πελατών

Η αφοσίωση των πελατών είναι ένας από τους απώτερους στόχους κάθε επιχείρησης. Η δημιουργία ενός πιστού κοινού ικανοποιημένων πελατών διευκολύνει τη συνέχιση των εργασιών σας.

Γιατί συμβαίνει αυτό;

Οι πιστοί πελάτες είναι πολύ πιο επιεικείς. Μια και μόνο κακή εμπειρία υποστήριξης πελατών δεν θα είναι αρκετή για να τους απομακρύνει για πάντα. Οι πιστοί πελάτες τείνουν να σας δίνουν το πλεονέκτημα της αμφιβολίας και σας επιτρέπουν να διορθώσετε τα πράγματα όταν τα πράγματα πάνε στραβά.

(Πηγή εικόνας)

Αυτοί οι ίδιοι πιστοί πελάτες μπορούν επίσης να γίνουν υποστηρικτές της μάρκας, διαδίδοντας τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, γράφοντας θετικές κριτικές και δημοσιεύοντας σχετικά με αυτά που έχετε να προσφέρετε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Αλλά η αφοσίωση και η εμπιστοσύνη χτίζονται αργά με την πάροδο του χρόνου. Αυτό σημαίνει ότι για να δημιουργήσετε μια στρατιά πιστών πελατών, πρέπει πρώτα να τους διατηρήσετε και να τους κρατήσετε να επιστρέφουν για περισσότερα. Γι' αυτό είναι σημαντικό να καταβάλλετε προσπάθεια για διάφορα δώρα και ανταμοιβές που εμπνέουν αφοσίωση. Ωστόσο, όταν αναπτύσσετε τέτοιου είδους στρατηγικές, φροντίστε να έχετε κατά νου την εξατομίκευση. Γνωρίστε τους πελάτες σας και χαρίστε τους αντικείμενα που θα τους άρεσαν. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε πρότυπα ή έναν κατασκευαστή κολάζ με τεχνητή νοημοσύνη για να δημιουργήσετε πρωτότυπα σχέδια και μηνύματα για τους πελάτες, ώστε να τους κρατήσετε πιστούς.

2. Προσιτότητα

Οι νέοι πελάτες είναι ακριβοί. Αυτό συμβαίνει επειδή το μάρκετινγκ για την απόκτηση πελατών είναι δαπανηρό. Θα χρειαστεί να τρέξετε στοχευμένες διαφημίσεις, να προσδιορίσετε λέξεις-κλειδιά, να πραγματοποιήσετε προσεγγίσεις αναζήτησης και να φροντίσετε τους πελάτες μέσω της χοάνης πωλήσεων.

Όλα αυτά είναι απαραίτητα, αλλά απαιτούν επίσης πολύ χρόνο και χρήμα.

Το μάρκετινγκ διατήρησης πελατών, από την άλλη πλευρά, είναι πολύ πιο εύκολο και πιο αποδοτικό. Κάνετε μάρκετινγκ σε ανθρώπους που σας γνωρίζουν ήδη, έχουν ήδη αγοράσει από εσάς και έχουν συναινέσει να λάβουν περαιτέρω επικοινωνίες.

Η προβολή περιλαμβάνει συνήθως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εταιρικά ενημερωτικά δελτία και τηλεφωνικές κλήσεις. Αυτό έχει πολύ χαμηλότερη τιμή από το μάρκετινγκ σε κάποιον που δεν έχει ιδέα για την ύπαρξη της εταιρείας σας.

Πόσο χαμηλότερα;

Έχει αναφερθεί ότι το μάρκετινγκ σε υφιστάμενους πελάτες μπορεί να είναι έως και επτά φορές φθηνότερο από το μάρκετινγκ για νέες επιχειρήσεις.

3. Παραπομπές πελατών

Ένα όμορφο πράγμα σχετικά με τους πιστούς επαναλαμβανόμενους πελάτες είναι ότι φέρνουν μαζί τους παραπομπές. Αυτό συμβαίνει όταν ένας από τους πιστούς πελάτες σας σας συστήνει σε έναν φίλο ή μέλος της οικογένειας και το άτομο αυτό πραγματοποιεί μια αγορά.

(Πηγή εικόνας)

Όσον αφορά τις παραπομπές πελατών, ορισμένα προϊόντα προωθούνται ευκολότερα από στόμα σε στόμα και μέσω άμεσης επικοινωνίας. Συνήθως, πρόκειται για προϊόντα με εύκολα αντιληπτά αποτελέσματα, όπως τα προϊόντα απώλειας βάρους, τα προϊόντα αυτοφροντίδας, το Minoxidil και άλλα προϊόντα για την ανάπτυξη των μαλλιών.

Οι πιστοί πελάτες σας γίνονται κινούμενες διαφημιστικές πινακίδες για την αποτελεσματικότητα της επιχείρησής σας, φέρνοντας περισσότερους πελάτες, οι οποίοι μπορούν στη συνέχεια να διατηρηθούν και να κάνουν τις δικές τους παραπομπές με την πάροδο του χρόνου.

4. Πιθανότητα πωλήσεων

Οι πελάτες που διατηρούνται έχουν επίσης μεγαλύτερη πιθανότητα να αγοράσουν από εσάς. Οι πελάτες που διατηρείτε είναι πιθανό να αγοράσουν και να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα από κάποιον που περνάει την πόρτα σας για πρώτη φορά. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η αύξηση της διατήρησης κατά μόλις 5% μπορεί να βελτιώσει τα έσοδα μιας εταιρείας έως και 95%.

Φυσικά, αυτό είναι ευκολότερο για ορισμένες επιχειρήσεις από ό,τι για άλλες. Εκείνες που παρέχουν περισσότερα από ένα προϊόντα ή υπηρεσίες είναι πιο πιθανό να αναπτυχθούν με ευχαριστημένους πελάτες. Αυτοί είναι άνθρωποι που θα θέλουν να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες σας, ενώ παράλληλα θα προσθέτουν και νέες. Για παράδειγμα, η HelloRache είναι μια επιχείρηση που παρέχει εικονικούς βοηθούς στον κλάδο της υγειονομικής περίθαλψης. Μεταξύ των υπηρεσιών της είναι οι εικονικοί ρεσεψιονίστ. Εάν οι πελάτες έχουν ήδη αυτή την υπηρεσία και είναι ικανοποιημένοι με αυτό που λαμβάνουν, ίσως θελήσουν να ενσωματώσουν εικονικούς γραφείς και εικονικούς βοηθούς, επιστρέφοντας για να δημιουργήσουν περισσότερα έσοδα για αυτή την αναπτυσσόμενη εταιρεία.

Συμπέρασμα

Οι υπάρχοντες πελάτες σας αποτελούν ευκαιρία ανάπτυξης για την επιχείρησή σας, επιτρέποντάς σας να βελτιώσετε το τελικό σας αποτέλεσμα χωρίς να σπάσετε την τράπεζα για την απόκτηση νέων πελατών.

Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να αγνοήσετε την απόκτηση νέων πελατών. Αυτό θα είναι πάντα ένα ζωτικό κομμάτι του παζλ του επιχειρηματικού μάρκετινγκ. Αλλά με τη βελτιωμένη διατήρηση, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα, να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών, να κερδίσετε συστάσεις και να προωθήσετε με αυξημένη πιθανότητα πωλήσεων.

Παρακολουθήστε στενά τα ποσοστά διατήρησης και χρησιμοποιήστε τα για να καθορίσετε πώς πάνε οι προσπάθειες διατήρησης και τι πρέπει να γίνει για να γίνουν ακόμη καλύτερες.