Ποια τεχνολογία μπορώ να χρησιμοποιήσω για τη διαχείριση μεγάλου όγκου κλήσεων;

Εισαγωγή

Οι επιχειρήσεις στον τομέα της καταναλωτικής χρηματοδότησης, της ασφάλισης και της ιατρικής ασχολούνται καθημερινά με μεγάλο αριθμό κλήσεων πελατών.

Η αποτελεσματική διαχείριση αυτών των υπηρεσιών απαιτεί ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) που μπορεί να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις, να αποθηκεύει πληροφορίες για τους πελάτες και να χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη (AI) για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Τα CRM, όπως το Salesforce και το HubSpot, προσφέρουν ισχυρά εργαλεία που βοηθούν τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις κλήσεις, ενώ παράλληλα παρέχουν πληροφορίες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.

Ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης στη διαχείριση κλήσεων

Η τεχνητή νοημοσύνη μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις διαχειρίζονται μεγάλο όγκο κλήσεων. Τα CRM με τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να αναλύουν τα δεδομένα κλήσεων, να αυτοματοποιούν τις απαντήσεις και ακόμη και να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών με βάση τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις.

Μελέτη της Gartner προβλέπει ότι έως το 2026, το 75% των κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών θα διεκπεραιώνεται από chatbots και αυτοματοποιημένα συστήματα με βάση την τεχνητή νοημοσύνη. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να βοηθήσει τους ανθρώπινους πράκτορες παρέχοντας προτάσεις σε πραγματικό χρόνο κατά τη διάρκεια των κλήσεων, διασφαλίζοντας ότι έχουν τις σωστές πληροφορίες για να επιλύσουν γρήγορα τα ζητήματα των πελατών.

Salesforce για παρακολούθηση κλήσεων

"Το Salesforce είναι ένα από τα πιο ευρέως χρησιμοποιούμενα CRM για επιχειρήσεις που διαχειρίζονται μεγάλο αριθμό αλληλεπιδράσεων με πελάτες", εξηγεί ο Dave Beard, ο οποίος διαχειρίζεται τον ιστότοπο σύγκρισης τιμών Lending Expert.

"Προσφέρει εργαλεία όπως το Service Cloud Voice, το οποίο ενσωματώνει την τηλεφωνία με πληροφορίες που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη. Αυτή η λειτουργία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να καταγράφουν, να απομαγνητοφωνούν και να αναλύουν κλήσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Οι αναλύσεις με βάση την τεχνητή νοημοσύνη βοηθούν στον εντοπισμό κοινών προβλημάτων των πελατών, στην παρακολούθηση των τάσεων των κλήσεων και στην πρόταση λύσεων που μπορούν να μειώσουν τον χρόνο χειρισμού των κλήσεων".

"Το Salesforce ενσωματώνεται επίσης με εργαλεία αυτοματοποίησης, πράγμα που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να κατευθύνουν τις κλήσεις στο σωστό τμήμα χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση. Αυτό μειώνει τους χρόνους αναμονής και διασφαλίζει ότι οι πελάτες μιλούν με το σωστό άτομο. Στον ασφαλιστικό κλάδο, για παράδειγμα, το Salesforce μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορες να έχουν γρήγορη πρόσβαση στις λεπτομέρειες των συμβολαίων κατά τη διάρκεια μιας κλήσης, βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των πελατών".

HubSpot για αλληλεπιδράσεις πελατών

Το HubSpot είναι ένα άλλο δημοφιλές CRM που παρέχει εξαιρετικά εργαλεία για τη διαχείριση μεγάλου όγκου κλήσεων. Αν και συχνά θεωρείται ως εργαλείο μάρκετινγκ και πωλήσεων, η λειτουργία Service Hub του επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Παρέχει παρακολούθηση κλήσεων, νοημοσύνη συνομιλιών και αναφορές με βάση την τεχνητή νοημοσύνη.

Ένα από τα βασικά πλεονεκτήματα του HubSpot είναι η ικανότητά του να ενσωματώνεται με συστήματα VoIP (Voice over Internet Protocol), γεγονός που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να πραγματοποιούν και να λαμβάνουν κλήσεις απευθείας μέσα από το CRM. Τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης στο HubSpot μπορούν να καταγράφουν αυτόματα τις κλήσεις, να απομαγνητοφωνούν τις συνομιλίες και να επισημαίνουν τις βασικές ανησυχίες των πελατών. Αυτό βοηθά τις επιχειρήσεις να εντοπίζουν επαναλαμβανόμενα ζητήματα και να εκπαιδεύουν το προσωπικό τους να χειρίζεται καλύτερα τις κλήσεις.

Διαπιστώσεις με βάση την Τεχνητή Νοημοσύνη για καλύτερο χειρισμό κλήσεων

"Η τεχνητή νοημοσύνη δεν αφορά μόνο την αυτοματοποίηση - βοηθά επίσης τις επιχειρήσεις να μαθαίνουν από τις αλληλεπιδράσεις των πελατών", εξηγεί ο Dan Park, ιδρυτής της εταιρείας AI comms, InTouchNow.

"Στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, τα CRM με τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να διασφαλίσουν την αποτελεσματική διαχείριση των ερωτημάτων των ασθενών. Για παράδειγμα, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει στην κατηγοριοποίηση των κλήσεων με βάση τον επείγοντα χαρακτήρα τους, διασφαλίζοντας ότι οι κρίσιμες ιατρικές έρευνες έχουν προτεραιότητα. Αυτό βελτιώνει τη φροντίδα των ασθενών και μειώνει τις πιθανότητες να χαθούν σημαντικές κλήσεις".

Σύμφωνα με μια έκθεση της IBM, οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών είδαν 30% μείωση του χρόνου επίλυσης κλήσεων. Τα CRM με τεχνητή νοημοσύνη αναλύουν τα δεδομένα από τις κλήσεις και προτείνουν βελτιώσεις, όπως αλλαγές στα σενάρια κλήσεων ή εντοπισμό των αναγκών εκπαίδευσης του προσωπικού.

Επιλέγοντας το σωστό CRM

Το καλύτερο CRM για μια επιχείρηση εξαρτάται από τις συγκεκριμένες ανάγκες της. Το Salesforce είναι ιδανικό για εταιρείες που απαιτούν βαθιά ανάλυση και αυτοματοποίηση, ενώ το HubSpot είναι ιδανικό για επιχειρήσεις που αναζητούν ένα εύχρηστο σύστημα με ισχυρή ενσωμάτωση VoIP. Και οι δύο πλατφόρμες χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για τον εξορθολογισμό της διαχείρισης κλήσεων, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση των πελατών.

Καθώς η τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης συνεχίζει να εξελίσσεται, τα CRM θα διαδραματίσουν ακόμη μεγαλύτερο ρόλο στην εξυπηρέτηση πελατών, καθιστώντας τη διαχείριση μεγάλου όγκου κλήσεων ταχύτερη και αποτελεσματικότερη.