Πώς να αξιοποιήσετε τα User Experience Analytics για να προωθήσετε την ανάπτυξη του ιστότοπου

Εισαγωγή

Πώς ξέρετε αν οι χρήστες του ιστότοπού σας είναι ευχαριστημένοι;

Δεν χρειάζεται να είναι μυστήριο. Ευτυχώς, αυτές τις μέρες υπάρχουν πολλά εργαλεία και τεχνικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να καταλάβετε τι κάνετε σωστά και τι λάθος στον ιστότοπό σας.

Σε αυτή τη δημοσίευση, θα εξηγήσουμε τι είναι οι αναλύσεις εμπειρίας χρήστη και πώς να τις χρησιμοποιήσετε για να προωθήσετε την ανάπτυξη του ιστότοπου.

Τι είναι η ανάλυση εμπειρίας χρήστη;

Η ανάλυση της εμπειρίας χρήστη (UX) περιλαμβάνει τη συλλογή και αξιολόγηση δεδομένων σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες βιώνουν τον ιστότοπό σας για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Σας επιτρέπει να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας εμπλέκονται με τον ιστότοπό σας, ώστε να μπορείτε να εντοπίσετε τις επιθυμίες και τα σημεία πόνου των χρηστών και να τα αντιμετωπίσετε άμεσα. Αυτό σας βοηθά να παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη, να αυξήσετε τη βαθμολογία CSAT και να προωθήσετε την ανάπτυξη.

Μπορείτε να μάθετε πολλά από την εξέταση παραγόντων όπως ο χρόνος που χρειάζονται οι πελάτες για να ολοκληρώσουν μια συναλλαγή ή ο τρόπος με τον οποίο περιηγούνται στον ιστότοπό σας.

Ηκατασκευή του ιστότοπού σας με γνώμονα την εμπειρία του χρήστη απαιτεί εστίαση σε διάφορους τομείς:

• Παροχή ακριβών, λεπτομερών πληροφοριών σχετικά με το προϊόν/την υπηρεσία σας.
• Βεβαιωθείτε ότι τα οπτικά στοιχεία της μάρκας σας είναι ευθυγραμμισμένα με τα άλλα κανάλια σας.
• Δημιουργία αποτελεσματικών και ελκυστικών σελίδων προορισμού.

Η τακτική εξέταση των αναλυτικών στοιχείων UX είναι απαραίτητη για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα συνεχίσουν να επιστρέφουν. Ένας σίγουρος τρόπος για να τους χάσετε θα ήταν να αγνοήσετε τις νομικές πτυχές της συμμόρφωσης με τα cookies στον ιστότοπό σας όσον αφορά τον ΓΚΠΔ.

Είδη ανάλυσης UX

Μπορούμε να χωρίσουμε τις προσεγγίσεις που χρησιμοποιούνται για την ανάλυση UX σε δύο κατηγορίες: ποσοτικές και ποιοτικές. Όπως όταν προσπαθείτε να προσδιορίσετε αν η υιοθέτηση συγκεκριμένου λογισμικού, όπως η χρήση του Gmail ως πελάτη αλληλογραφίας, θα σας βοηθήσει να επιτύχετε επιχειρηματική αποδοτικότητα, η συγκέντρωση τόσο στατιστικών όσο και θεωρητικών δεδομένων σας δίνει την πλήρη εικόνα. Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να συμπεριλάβετε και τα δύο στη διαδικασία ανάλυσης.

Ποσοτική ανάλυση

Οι ποσοτικές αναλύσεις επικεντρώνονται στα αριθμητικά και μετρήσιμα στοιχεία. Περιλαμβάνουν κάθε στατιστική ή μετρική που μπορεί να λάβει αριθμητική τιμή. Τα δεδομένα αυτά σας δίνουν μια αντικειμενική εικόνα των προβλημάτων του ιστότοπού σας.

Για παράδειγμα, το ποσοστό των χρηστών που καταφέρνουν να ολοκληρώσουν επιτυχώς μια εργασία. Ή θα μπορούσατε να θέσετε στους χρήστες μιας έρευνας μια ερώτηση όπως "πόσο ικανοποιημένος ήσασταν με αυτό το προϊόν;" και να τους βάλετε να επιλέξουν μια απάντηση σε ένα εύρος από το "πολύ δυσαρεστημένος" έως το "πολύ ικανοποιημένος". Σε κάθε μεμονωμένη απάντηση μπορεί στη συνέχεια να αποδοθεί μια αριθμητική τιμή και μπορείτε να υπολογίσετε μια συνολική μέση βαθμολογία για τη συγκεκριμένη ερώτηση.

Οι συνήθεις μετρήσεις που χρησιμοποιούνται στην ποσοτική ανάλυση περιλαμβάνουν:

Χρόνος ολοκλήρωσης μιας εργασίας: Πόσο χρόνο χρειάζονται οι χρήστες για να ολοκληρώσουν μια συγκεκριμένη εργασία, όπως η επιτυχής πλοήγηση στη διαδικασία πληρωμών.

CSAT (ικανοποίηση πελατών): Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από την εμπειρία τους στον ιστότοπό σας.

NPS (net promoter score): Ποιο είναι το ποσοστό των χρηστών που θα συνιστούσαν τον ιστότοπό σας σε φίλους και συγγενείς σε σύγκριση με το ποσοστό που δεν θα το συνιστούσε.

**CES (βαθμολογία προσπάθειας πελάτη): **Πόση προσπάθεια πρέπει να καταβάλουν οι χρήστες για να ολοκληρώσουν την επιθυμητή εργασία τους στον ιστότοπό σας.

Ποσοστό σφάλματος: Πόσο συχνά κάτι πάει στραβά και εμποδίζει τους χρήστες να επιτύχουν το στόχο τους στον ιστότοπό σας. Αυτό είναι ζωτικής σημασίας αν θέλετε να ενισχύσετε τη διατήρηση πελατών.

**Ποσοστό επιτυχίας: **Από την άλλη πλευρά, πόσο συχνά όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο; Αυτή η μέτρηση αξιολογεί το ποσοστό των εργασιών, όπως η αναβάθμιση σε ένα premium πακέτο ή η λήψη ενός εγγράφου, που ολοκληρώνονται με επιτυχία.

Ο ακριβής συνδυασμός δεδομένων που θα επιλέξετε για ανάλυση θα εξαρτηθεί από τα αποτελέσματα που θέλετε να επιτύχετε. Μπορείτε να συλλέξετε δεδομένα χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες τεχνικές:

Αναλύσεις ιστού

Ένα καλό σημείο εκκίνησης για οτιδήποτε ποσοτικό είναι να σκεφτείτε πώς σας βρίσκουν οι χρήστες σας. Τι όρους αναζήτησης χρησιμοποιούν; Μόλις οι πιθανοί πελάτες σας φτάσουν στον ιστότοπό σας, πόσο ελκυστικό είναι το περιεχόμενό σας; Έχει σημασία τι πρόγραμμα περιήγησης χρησιμοποιούν;

Το εργαλείο ελέγχου ιστού του Ranktracker σας επιτρέπει να δείτε με μια ματιά πώς αποδίδει κάθε σελίδα, επιτρέποντάς σας να παρακολουθείτε τις προβολές, τα κλικ, τους ενεργούς χρήστες και πολλά άλλα. Η πλατφόρμα σάς δίνει ακόμη τη δυνατότητα να δημιουργήσετε τις δικές σας προσαρμοσμένες μετρήσεις για την παρακολούθηση.

Επιτόπιες έρευνες

Εδώ ζητάτε τη γνώμη των χρηστών απευθείας μέσω μιας ηλεκτρονικής φόρμας ή ενός widget και στη συνέχεια αποδίδετε αριθμητικές τιμές στις απαντήσεις τους. Πρόκειται για μια προσέγγιση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να διερευνήσει σχεδόν τα πάντα, από το πόσο απλή είναι η διαδικασία πληρωμής σας μέχρι το πόσο χρήσιμη είναι η λειτουργία αυτόματης εξυπηρέτησης για τις εισερχόμενες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Αν και αυτό είναι πολύ χρήσιμο, είναι σημαντικό να μην εκνευρίζετε τους πελάτες σας ζητώντας ανατροφοδότηση πολύ συχνά. Κατά ειρωνικό τρόπο, θα μπορούσατε να καταλήξετε να μειώσετε την εμπειρία χρήσης τους αν το κάνατε, κάτι που είναι το ακριβώς αντίθετο από αυτό που θέλετε.

Δοκιμές A/B

Η επιλογή της καλύτερης και τελικής έκδοσης μιας σελίδας μπορεί να είναι δύσκολη. Σε αυτό το σημείο έρχεται η δοκιμή A/B.

Αυτή η δοκιμασμένη μέθοδος περιλαμβάνει την τοποθέτηση και των δύο εκδόσεων και τη διαπίστωση της καλύτερης απόδοσης. Μπορείτε να το κάνετε αυτό πολλές φορές και είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να βελτιώσετε τον ιστότοπό σας.

Ωστόσο, αυτό λειτουργεί μόνο αν έχετε μια λογική ποσότητα κυκλοφορίας. Θα πρέπει να εκτίθενται στις σελίδες τουλάχιστον 2.000 χρήστες για να έχουν νόημα τα αποτελέσματα.

Ποιοτική ανάλυση

Είτε δίνετε προτεραιότητα στη στρατηγική SEO είτε επενδύετε σε λίστες δεδομένων για το μάρκετινγκ, δεν θα μπορέσετε να αναπτυχθείτε αν δεν μπορέσετε να διατηρήσετε τους πελάτες σας και να αποκτήσετε νέους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ακρόαση των πελατών σας είναι ζωτικής σημασίας.

Η ποιοτική ανάλυση αφορά την καταγραφή των υποκειμενικών εμπειριών των χρηστών από τον ιστότοπό σας. Είναι ζωτικής σημασίας να το διερευνήσετε αυτό, διότι ανεξάρτητα από το πόσα νομίζετε ότι καταλαβαίνετε για το UX που παρέχει ο ιστότοπός σας, οι πελάτες σας γνωρίζουν πολύ περισσότερα.

Ακολουθούν μερικές συνήθεις μέθοδοι απόκτησης δεδομένων για ποιοτική ανάλυση:

Ομάδες εστίασης

Αυτές συχνά δημιουργούν μοναδικές γνώσεις. Η διεξαγωγή ομάδων εστίασης περιλαμβάνει τη συγκέντρωση ενός μικρού αριθμού χρηστών του ιστότοπου - συνήθως μεταξύ πέντε και 10 - και τη διεξαγωγή μιας συζήτησης σχετικά με διάφορες πτυχές της εμπειρίας τους στον ιστότοπό σας.

Παραδοσιακά, οι ομάδες εστίασης διεξάγονται σε ένα φυσικό χώρο, με όλους τους συμμετέχοντες σε ένα δωμάτιο. Φυσικά, σήμερα δεν είναι απαραίτητο να περιορίσετε το ακροατήριό σας με αυτόν τον τρόπο. Οι εικονικές ομάδες εστίασης είναι φθηνότερες, αυξάνουν το εύρος των ατόμων που μπορείτε να προσκαλέσετε και είναι εξίσου αποτελεσματικές με τις παραδοσιακές. Παρ' όλα αυτά, θα εξακολουθείτε να ζητάτε από τους ανθρώπους να διαθέσουν το χρόνο τους για να σας δώσουν ανατροφοδότηση, οπότε θα πρέπει να προσφέρετε ένα μικρό κίνητρο.

Heatmaps

Τα Heatmaps σας επιτρέπουν να δείτε ποιες ενέργειες πραγματοποιούν οι χρήστες σας στον ιστότοπό σας, παρουσιάζοντας μια οπτική αναπαράσταση των ενεργειών των χρηστών. Όσο περισσότερο αλληλεπιδρούν οι χρήστες με ένα συγκεκριμένο σημείο στον ιστότοπό σας (π.χ. κάνοντας κλικ σε ένα κουμπί), τόσο πιο "καυτό" (σε μια κλίμακα από σκούρο μπλε για ψυχρό έως έντονο κόκκινο για καυτό) θα εμφανίζεται χρωματικά.

Δοκιμή ευχρηστίας

Αυτή είναι μια τυπική προσέγγιση στην ποιοτική ανάλυση UX. Οι χρήστες καλούνται να πλοηγηθούν στον ιστότοπό σας σε διάφορες συσκευές, ενώ ένας εκπαιδευμένος συντονιστής τους παρακολουθεί. Ο συντονιστής παρατηρεί τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες αλληλεπιδρούν με τον ιστότοπό σας και σημειώνει τι λειτουργεί καλά και ποιες περιοχές θα μπορούσαν να βελτιωθούν.

Πολλοί μεγαλύτεροι οργανισμοί εφαρμόζουν δοκιμές ευχρηστίας ως μέρος της διαδικασίας ανάπτυξής τους, αλλά μπορεί να είναι χρήσιμες και για ιστότοπους που είναι ήδη σε λειτουργία.

Ηχογραφήσεις συνόδου

Οι καταγραφές συνόδου σας δείχνουν ακριβώς πώς κινούνται οι χρήστες στον ιστότοπό σας, παρακολουθώντας τις ενέργειές τους. Αυτό περιλαμβάνει την κίνηση του ποντικιού τους και το πού και πώς κάνουν κλικ ή κύλιση.

Θα είστε σε θέση να δείτε ενέργειες όπως το λεγόμενο "οργισμένο κλικ". Αυτός ο όρος περιγράφει κάποιον που κάνει επανειλημμένα κλικ στο ίδιο σημείο γρήγορα από απογοήτευση. Εάν αυτό συμβαίνει τακτικά σε ένα συγκεκριμένο σημείο του ιστότοπού σας, είναι μια χρήσιμη ένδειξη ότι υπάρχει κάτι λάθος εκεί που πρέπει να διορθωθεί.

Ανάληψη δράσης για τις γνώσεις σας σχετικά με το UX

Μόλις αποκτήσετε τα δεδομένα σας, μπορείτε να επωφεληθείτε περισσότερο από αυτά:

• Έλεγχος για επαναλαμβανόμενα ζητήματα
• Οργάνωση των θεμάτων σε ομάδες ανάλογα με τον τύπο του προβλήματος
• Ιεράρχηση της σειράς των διορθώσεων
• Επιδιόρθωση και επανέλεγχος

Λάβετε υπόψη σας ότι αυτή η διαδικασία δεν είναι εφάπαξ- θα πρέπει να την επαναλαμβάνετε τακτικά καθώς ο ιστότοπός σας αναπτύσσεται.

Τελικές σκέψεις

Υπάρχουν πολλά στοιχεία που εμπλέκονται στην αύξηση της δημοτικότητας του ιστότοπού σας. Η καλύτερη στρατηγική θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από τον κλάδο της επιχείρησής σας και την προτιμώμενη μέθοδο προσέγγισης δυνητικών πελατών.

Ωστόσο, η συνεχής επανεκτίμηση της εμπειρίας του χρήστη είναι ζωτικής σημασίας για όλους τους οργανισμούς που θέλουν να προωθήσουν την ανάπτυξη του ιστότοπου, να ενισχύσουν τις πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου και να ευδοκιμήσουν. Η χρήση ενός καλού εύρους ποσοτικών και ποιοτικών αναλύσεων θα σας προσφέρει πολύτιμη εικόνα της εμπειρίας του χρήστη και θα σας επιτρέψει να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές για να βελτιστοποιήσετε τον ιστότοπό σας και να προωθήσετε την ανάπτυξή του.

Αν το κάνετε σωστά, θα έχετε πολλούς ευχαριστημένους πελάτες που θα επιστρέφουν στον ιστότοπό σας ξανά και ξανά. Και αυτό είναι ένα φανταστικό θεμέλιο για την ανάπτυξη.