Smarter verkaufen: Wie die Ausrichtung von Vertrieb und Support in Zendesk Wachstum freisetzt

Intro

In der schnelllebigen Geschäftswelt von heute kann sich ein Ungleichgewicht zwischen Vertrieb und Support wie ein platter Reifen mitten im Rennen anfühlen. Sie haben Schwung, aber irgendetwas hakt. Wenn Sie Zendesk verwenden, gibt es eine überraschend einfache Möglichkeit, dieses Problem zu beheben: Sie können Ihre Vertriebs- und Supportteams mit CRM und Kanban für Zendesk aufeinander abstimmen. Indem Sie die Kluft zwischen den Abteilungen überbrücken und beiden Seiten Einblick in die Customer Journey gewähren, optimieren Sie nicht nur die Arbeitsabläufe, sondern verändern sie auch.

Seien wir ehrlich. Vertriebsteams wollen Geschäfte schnell abschließen. Die Support-Teams wollen Probleme lösen und die Kunden zufrieden stellen. Aber was wäre, wenn beide Teams nach demselben Schema arbeiten, dieselben Kundeninformationen nutzen und wie eine einzige, intelligente Maschine funktionieren würden? Genau das passiert, wenn Sie Vertrieb und Support in Zendesk aufeinander abstimmen, und das ist ein echter Wendepunkt.

Die große Kluft: Warum Vertrieb und Support nur selten miteinander reden

Vertrieb und Support sind oft wie Mitbewohner, die eigentlich nie miteinander sprechen. Sie leben im selben Haus (Ihrem Unternehmen), verwenden aber unterschiedliche Tools, sprechen mit unterschiedlichen Personen und sind verschiedenen Managern unterstellt. Dieses Schweigen führt zu verpassten Chancen und, offen gesagt, zu Frustration.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Vertriebsmitarbeiter schließt ein Geschäft mit einem großen Kunden ab. Er drückt die Daumen, trägt die Information in sein CRM ein und geht weiter. Aber wenn sich der Kunde eine Woche später an den Support wendet, hat der Mitarbeiter keinerlei Kontext. "Wer sind Sie noch mal?" Das ist unangenehm und vermeidbar.

Die Wahrheit ist, dass die meisten Unternehmen diese Teams ungewollt voneinander trennen. Der Vertrieb arbeitet in seinem CRM. Der Support arbeitet in Zendesk. Keines der beiden Teams hat den vollen Überblick. Aber wenn Sie sie mit Tools wie CRM und Kanban für Zendesk vereinen, ändert sich alles. Informationen fließen ungehindert. Alle sind auf der gleichen Seite. Und der Kunde? Er hat das Gefühl, dass Sie ihn tatsächlich kennen. Weil Sie ihn kennen.

Kanban als Retter in der Not: Visualisierung der gesamten Customer Journey

Jetzt wird's lustig: die Macht von Kanban. Wenn Sie schon einmal ein Whiteboard mit Haftnotizen verwendet haben, kennen Sie das Konzept bereits. Bei Kanban geht es um die Visualisierung von Arbeit. Fügen Sie das zu Zendesk hinzu, und schon haben Sie ein Wunder vollbracht.

Mit CRM und Kanban für Zendesk können Sie jede Verkaufschance und jedes Support-Ticket an einem Ort visualisieren. Sie sehen, wie sich Geschäfte von "Lead" zu "Won" bewegen, während Supportfälle auf derselben Tafel von "Neu" zu "Gelöst" wechseln. Es ist, als würde man einen Staffellauf beobachten, bei dem jede Übergabe perfekt getimt ist.

Nehmen wir an, ein Vertriebsmitarbeiter markiert ein Geschäft als "Abgeschlossen - Gewonnen". Sofort erscheint auf der Supportseite eine Aufgabe, um den Kunden einzubinden. Nichts geht in der Übersetzung verloren. Und jeder weiß, wo die Dinge stehen. Es ist reibungslos, klar und beseitigt Verwirrung.

Ein Beispiel aus der Praxis? Ein uns bekanntes SaaS-Unternehmen (nennen wir es Softgleam) hat Kanban-Boards in Zendesk sowohl für den Vertrieb als auch für den Support implementiert. Zuvor wurden Tabellenkalkulationen und Slack-Nachrichten verwendet, um die Teams auf dem Laufenden zu halten. Nach der Umstellung? Die durchschnittliche Onboarding-Zeit sank um 30 %. Und warum? Weil jeder die Pipeline auf einen Blick sehen und bei Bedarf sofort einsteigen konnte.

Ein Tool, zwei Teams, unendliche Möglichkeiten

Die meisten Unternehmen verwenden ein CRM für den Vertrieb und Zendesk für den Support, aber was wäre, wenn Zendesk beides könnte? Spoiler-Alarm: Es kann. Mit Tools wie CRM und Kanban für Zendesk können Sie Ihr Vertriebsteam in derselben Plattform halten, die Ihr Supportteam bereits verwendet. Das bedeutet weniger Registerkarten, weniger Tools und viel mehr Transparenz.

Warum ist das wichtig? Weil ein Wechsel der Tools den Schwung unterbricht. Das ist so, als würde man einen Rennfahrer bitten, mitten in der Runde das Auto zu wechseln. Wenn Vertriebsmitarbeiter Leads, Opportunities und Nachfassaktionen in Zendesk verwalten können, arbeiten sie nicht nur schneller, sondern auch intelligenter.

Und der Support? Er hat jetzt Zugriff auf wertvolle Vertriebsdaten. Er kann sehen, welches Produkt verkauft wurde, welche Versprechungen während des Verkaufsgesprächs gemacht wurden und sogar Upsell-Möglichkeiten erkennen. Wenn sich beispielsweise ein Kunde wegen einer Funktion an den Support wendet, von der er dachte, sie sei inbegriffen, kann der Mitarbeiter die ursprünglichen Verkaufsnotizen einsehen und genau antworten und vielleicht sogar ein Premium-Upgrade empfehlen.

Durch diese Art von Synergie wird jede Interaktion zu einer Chance, die Kundenbeziehung zu vertiefen. Und im Zeitalter der Personalisierung ist das ein echter Wettbewerbsvorteil.

Kultur und Kommunikation aufeinander abstimmen (nicht nur Tools)

Natürlich ist die Technologie nur der halbe Weg. Sie müssen auch eine Kultur der Abstimmung aufbauen. Das bedeutet regelmäßige Besprechungen, gemeinsame KPIs und eine Verpflichtung zur teamübergreifenden Kommunikation. Andernfalls ist es so, als würde man zwei Personen Walkie-Talkies geben und sie nie einschalten.

Hier ist eine Idee: Halten Sie eine wöchentliche 15-minütige "Vertriebsunterstützungs-Synchronisation" ab. Nur 15 Minuten! Bringen Sie beide Teams dazu, Aktualisierungen, Blocker und Kundeneinblicke auszutauschen. Sie werden erstaunt sein, wie viel Klarheit sich aus einem einfachen Gespräch ergibt.

Wir haben gesehen, dass dies wahre Wunder bewirkt. Ein E-Commerce-Unternehmen nutzte Zendesk für den Support und fügte kürzlich CRM-Funktionen für den Vertrieb hinzu. Aber die wirkliche Veränderung trat ein, als man mit zweiwöchentlichen "Customer Story"-Treffen begann. Die Vertriebsmitarbeiter erzählten, was einen Kunden zum Kauf bewegt hat. Der Support erzählte, worüber sich derselbe Kunde beschwerte. Gemeinsam verbesserten sie das Verkaufsgespräch und das Produkterlebnis.

Ja, CRM und Kanban für Zendesk sind leistungsstarke Tools. Aber die eigentliche Magie entsteht, wenn man diese Tools mit gezielter Zusammenarbeit kombiniert.

Klein anfangen, groß denken, oft iterieren

Wenn Ihnen das alles zu viel wird, keine Sorge, Sie müssen nicht von heute auf morgen alles umkrempeln. Fangen Sie klein an. Überlegen Sie sich, ob Sie ein einziges gemeinsames Kanban-Board für das Onboarding von Kunden einrichten wollen. Oder lassen Sie Ihr Support-Team die Verkaufsnotizen in Zendesk einsehen.

Bauen Sie dann von dort aus auf.

Das Schöne an der Verwendung von CRM und Kanban für Zendesk ist, dass Sie es nach und nach anpassen können. Fügen Sie Spalten, Beschriftungen, Automatisierungen und Integrationen in Ihrem eigenen Tempo hinzu. Vielleicht möchten Sie eine Spalte "Auslaufender Versuch" für Vertriebsnachfassaktionen. Oder eine Markierung "Braucht Follow-Up", wenn der Support ein potenzielles Abwanderungsrisiko sieht. Zendesk ist flexibel. Verwenden Sie es also wie Ton, nicht wie Beton.

Wenn Sie skalieren, werden die Vorteile immer größer. Die Kunden werden den Unterschied spüren. Sie werden nicht zweimal die gleiche Frage gestellt bekommen. Sie werden sich freuen, wenn ein Supportmitarbeiter sagt: "Ah, wie ich sehe, haben Sie gerade ein Upgrade durchgeführt, herzlichen Glückwunsch!" anstatt: "Wie lautet Ihr Plan noch einmal?" Diese Art von persönlicher Note bleibt haften.

Und die ungeschickten Worte? Sie verschwinden. Der Vertrieb gibt nicht mehr dem Support die Schuld. Der Support gibt nicht mehr dem Vertrieb die Schuld. Sie werden eine geschlossene Einheit, die sich um den Kunden kümmert.

Die Quintessenz: Intelligenter Vertrieb beginnt mit intelligenterem Support

Um intelligenter zu verkaufen, müssen Sie auch intelligenter unterstützen. Dabei geht es nicht um ausgefallene Software oder komplizierte Strategien. Es geht darum, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, vom ersten Gespräch bis zum Support nach dem Verkauf.

Die Abstimmung von Vertrieb und Support in Zendesk mit Tools wie CRM und Kanban für Zendesk ist einer der am meisten unterschätzten Wachstumsschritte, die Sie machen können. Sie verringern die Reibungsverluste, verbessern die Kundenzufriedenheit und erschließen Upselling-Möglichkeiten, die im Verborgenen liegen.

Wenn Ihre Teams also nicht mehr synchron arbeiten oder Ihre Kunden zwischen Vertrieb und Support hin- und hergerissen sind, ist es Zeit zu handeln. Bringen Sie alle an einen Tisch, im wahrsten Sinne des Wortes. Und beginnen Sie noch heute, intelligenter zu verkaufen.