Hvilken teknologi kan jeg bruge til at håndtere store mængder opkald?

Intro

Virksomheder inden for forbrugerfinansiering, forsikring og medicinalindustrien håndterer dagligt et stort antal kundeopkald.

En effektiv håndtering af disse kræver et CRM-system (Customer Relationship Management), der kan spore interaktioner, lagre kundeoplysninger og bruge kunstig intelligens (AI) til at forbedre servicekvaliteten. CRM-systemer som Salesforce og HubSpot tilbyder stærke værktøjer, der hjælper virksomheder med at håndtere opkald effektivt, samtidig med at de giver indsigt i at forbedre kundeoplevelsen.

AI's rolle i opkaldshåndtering

Kunstig intelligens forandrer, hvordan virksomheder håndterer store mængder opkald. AI-drevne CRM-systemer kan analysere opkaldsdata, automatisere svar og endda forudsige kundernes behov baseret på tidligere interaktioner.

En undersøgelse fra Gartner forudsiger, at 75 % af kundeserviceopkaldene i 2026 vil blive håndteret af AI-drevne chatbots og automatiserede systemer. AI kan også hjælpe menneskelige agenter ved at give forslag i realtid under opkald og sikre, at de har de rigtige oplysninger til at løse kundernes problemer hurtigt.

Salesforce til overvågning af opkald

"Salesforce er et af de mest udbredte CRM-systemer til virksomheder, der håndterer et stort antal kundeinteraktioner," forklarer Dave Beard, der driver prissammenligningswebstedet Lending Expert.

"Det tilbyder værktøjer som Service Cloud Voice, som integrerer telefoni med AI-drevet indsigt. Denne funktion giver virksomheder mulighed for at optage, transskribere og analysere opkald for at forbedre kundeservicen. AI-drevne analyser hjælper med at identificere almindelige kundeproblemer, spore opkaldstendenser og foreslå løsninger, der kan reducere opkaldshåndteringstiden."

"Salesforce kan også integreres med automatiseringsværktøjer, hvilket betyder, at virksomheder kan dirigere opkald til den rigtige afdeling uden menneskelig indgriben. Det reducerer ventetiden og sikrer, at kunderne taler med den rigtige person. I forsikringsbranchen kan Salesforce f.eks. hjælpe agenter med hurtigt at få adgang til policedetaljer, mens de er i gang med et opkald, hvilket forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden."

HubSpot til kundeinteraktioner

HubSpot er et andet populært CRM-system, der giver fremragende værktøjer til håndtering af store mængder opkald. Selv om det ofte ses som et marketing- og salgsværktøj, giver dets Service Hub-funktion virksomheder mulighed for at håndtere kundeinteraktioner effektivt. Den giver opkaldssporing, samtaleintelligens og AI-drevet rapportering.

En af HubSpots vigtigste fordele er dens evne til at integrere med VoIP-systemer (Voice over Internet Protocol), som gør det muligt for virksomheder at foretage og modtage opkald direkte i CRM-systemet. AI-værktøjer i HubSpot kan automatisk optage opkald, transskribere samtaler og fremhæve vigtige kundeproblemer. Det hjælper virksomheder med at identificere tilbagevendende problemer og uddanne deres medarbejdere til at håndtere opkald bedre.

AI-drevne indsigter til bedre opkaldshåndtering

"AI handler ikke kun om automatisering - det hjælper også virksomheder med at lære af kundeinteraktioner", forklarer Dan Park, grundlægger af AI-kommunikationsvirksomheden InTouchNow.

"I sundhedssektoren kan AI-drevne CRM-systemer sikre, at patientforespørgsler håndteres effektivt. For eksempel kan AI hjælpe med at kategorisere opkald baseret på, hvor meget det haster, og sikre, at kritiske medicinske forespørgsler prioriteres. Det forbedrer patientplejen og reducerer risikoen for, at vigtige opkald går tabt."

Ifølge en rapport fra IBM har virksomheder, der bruger AI i kundeservice, oplevet en reduktion på 30 % i opkaldsløsningstiden. AI-drevne CRM-systemer analyserer data fra opkald og foreslår forbedringer, f.eks. ændringer i opkaldsskripter eller identificering af uddannelsesbehov for personalet.

At vælge det rigtige CRM

Den bedste CRM til en virksomhed afhænger af dens specifikke behov. Salesforce er ideel til virksomheder, der har brug for dybtgående analyser og automatisering, mens HubSpot er fantastisk til virksomheder, der leder efter et brugervenligt system med stærk VoIP-integration. Begge platforme bruger AI til at strømline opkaldshåndtering og hjælper virksomheder med at forbedre effektiviteten og kundetilfredsheden.

Efterhånden som AI-teknologien fortsætter med at udvikle sig, vil CRM spille en endnu større rolle i kundeservice og gøre håndtering af store mængder opkald hurtigere og mere effektiv.