Krizová komunikace: Reakce na reakce sociálních médií

Úvodní stránka

Sociální média mohou být skvělým způsobem, jak navázat kontakt se zákazníky, budovat povědomí o značce a zvýšit prodej. Mohou však také vážně ohrozit pověst podniku, zejména v krizových situacích.

Krizí může být jakákoli událost nebo situace, která negativně ovlivní podnik, například vada výrobku, špatná recenze, stížnost zákazníka, právní problém nebo skandál. Když dojde ke krizi, sociální média mohou rychle rozšířit zprávu a vyvolat veřejné pobouření, což ovlivní image, důvěryhodnost a ziskovost podniku.

Podle globální studie si 59,1 % příslušníků generace Z a mileniálů velmi dobře uvědomuje falešné zprávy kolem COVID-19 a často je dokáže rozpoznat, ale 35,1 % z nich je prostě ignoruje. To ukazuje, že uživatelé sociálních médií nejsou vždy prozíraví nebo aktivní při ověřování informací, se kterými se setkávají online, což zhoršuje krizi podniku.

Podniky proto potřebují jasnou a účinnou strategii krizového řízení sociálních médií, aby mohly předcházet škodám a zmírňovat je.

Jak mohou podniky účinně reagovat na reakce na sociálních sítích a chránit svou pověst?

V tomto článku se budeme zabývat následujícími aspekty krizové komunikace na sociálních sítích:

• Význam krizového komunikačního plánu
• Osvědčené postupy pro reakci na reakce na sociálních sítích
• Časté chyby, kterých je třeba se vyvarovat při řešení reakcí na sociálních sítích
• Nástroje a zdroje, které vám pomohou sledovat a spravovat vaši pověst online

Krizový komunikační plán

Prvním krokem, jak se vypořádat s reakcemi na sociálních sítích, je vypracovat plán krizové komunikace. Krizový komunikační plán je dokument, který popisuje cíle, strategie, role a postupy pro komunikaci s publikem během krize.

(Zdroj obrázku)

Krizový komunikační plán by měl obsahovat následující prvky:

1. Krizový tým: Skupina lidí, kteří jsou zodpovědní za řízení procesu krizové komunikace. Tým by měl zahrnovat zástupce různých oddělení, například PR, marketingu, zákaznického servisu, právního oddělení a IT. Tým by měl mít také určeného mluvčího, který bude komunikovat s médii a veřejností.
2. Možné krizové scénáře: Seznam možných krizových scénářů, které by mohly ovlivnit vaši firmu, a jejich dopad na vaši pověst, provoz a finance. U každého scénáře byste měli určit možné příčiny, spouštěče, publikum, sdělení, kanály a opatření.
3. Reakce na krizi: Soubor pokynů a šablon pro reakci na různé typy krizí na sociálních sítích. Reakce by měla být včasná, transparentní, empatická, konzistentní a přesná. Reakce by se měla zabývat také následujícími otázkami:
   1. Co se stalo?
   2. Co s tím děláte?
   3. Co děláte pro to, aby se to neopakovalo?
   4. Jak můžete svým zákazníkům pomoci?
4. Krizové hodnocení: Metoda pro měření účinnosti vaší krizové komunikace a identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit. Měli byste sledovat a analyzovat klíčové ukazatele, jako je dosah, zapojení, sentiment, zpětná vazba a řešení.

Proč je důležité mít plán krizové komunikace?

Plán krizové komunikace vám může pomoci:

• Připravte se na neočekávané události: Nikdy nevíte, kdy přijde krize a jak ovlivní vaši firmu. Plán krizové komunikace vám pomůže předvídat možné problémy a připravit se na ně. Tímto způsobem se můžete vyhnout tomu, že vás situace zaskočí nebo zahltí.
• Reagujte rychle a efektivně: Když dojde ke krizi, je čas velmi důležitý. Plán krizové komunikace vám pomůže rychle a efektivně reagovat na vaše publikum a minimalizovat škody.
• K tvorbě zpráv a jejich doručování prostřednictvím příslušných kanálů můžete používat předdefinované šablony a postupy. Můžete také přidělit role a odpovědnosti členům týmu a hladce koordinovat své akce.
• Chraňte svou pověst: V případě krize je v sázce vaše pověst. Plán krizové komunikace vám pomůže ochránit vaši pověst a obnovit důvěru publika. Pomocí předem definovaných sdělení a akcí můžete ukázat, že vám na zákaznících záleží a že za problém přebíráte odpovědnost.
• Můžete také používat předdefinované metriky a metody k vyhodnocování svého výkonu a zlepšování svých komunikačních dovedností.

Jak vytvořit plán krizové komunikace?

(Zdroj obrázku)

Chcete-li vytvořit plán krizové komunikace pro svou firmu, můžete postupovat podle následujících kroků:

1. Definujte cíle svého plánu krizové komunikace a formulujte, čeho chcete svým komunikačním úsilím dosáhnout. Jasně nastíněte, jak má být vaše organizace vnímána během krize a po ní.
2. Identifikujte zúčastněné strany, kterých se krize týká nebo které jsou na ní zainteresovány. Analyzujte jejich komunikační metody, potřeby, očekávání a obavy.
3. Vyjmenujte potenciální krize, které mohou mít dopad na vaši firmu, a zhodnoťte jejich pravděpodobnost, závažnost a důsledky pro vaši pověst, provoz a finance.
4. U každého scénáře formulujte klíčová sdělení, která chcete publiku předat. Určete základní fakta, která chcete sdělit, emoce, které chcete vyjádřit, a kroky, které chcete podniknout nebo doporučit.
5. Určete nejvhodnější komunikační kanály pro komunikaci s publikem v rámci jednotlivých scénářů. Vypracujte strategii využití kanálů na základě různých komunikačních účelů a zajistěte konzistentní a ucelené sdělení.
6. Vytvořte krizový tým a definujte role a odpovědnosti jeho členů. Ujasněte si, jak budou komunikovat a spolupracovat interně a jak budou koordinovat činnost s ostatními odděleními nebo externími partnery.
7. Určete nástroje a zdroje potřebné pro realizaci plánu krizové komunikace, včetně přístupu, využití a správy. Naplánujte školení týmu o správném používání těchto zdrojů.
8. Vytvořte si rámec pro hodnocení účinnosti plánu krizové komunikace. Určete klíčové metriky, které budete sledovat, analyzujte a stanovte postupy pro sběr, ukládání a vykazování dat. Využijte data ke zlepšení svých komunikačních strategií a plánů.

Osvědčené postupy pro reakci na reakce sociálních médií

(Zdroj obrázku)

Když dojde ke krizi a vy se setkáte s odezvou na sociálních sítích, měli byste se řídit těmito osvědčenými postupy, jak situaci zvládnout:

1. Uvědomte si problém: Neignorujte ani nemažte negativní komentáře či příspěvky na sociálních sítích. Místo toho problém přiznejte a vyjádřete své znepokojení a omluvu. Dáte tím najevo, že vám na zákaznících záleží a že záležitost berete vážně.
2. Poskytování aktualizací: Nenechávejte své publikum v nevědomosti ani ho nenechávejte příliš dlouho čekat. Pravidelně informujte o stavu problému a o opatřeních, která podnikáte k jeho vyřešení. K oslovení publika používejte více kanálů, například webové stránky, blog, e-mailový zpravodaj a platformy sociálních médií.
3. Buďte upřímní a transparentní: Nelžete a neskrývejte informace před svým publikem. Buďte upřímní a transparentní ohledně toho, co se stalo, proč se to stalo a co s tím děláte. Pokud ještě nemáte všechny odpovědi, řekněte to a slibte, že se o ně co nejdříve podělíte.
4. Buďte empatičtí a ohleduplní: Při řešení reakcí na sociálních sítích nebuďte obranářští ani arogantní. Buďte empatičtí a respektujte své zákazníky a jejich pocity. Naslouchejte jejich zpětné vazbě a stížnostem a snažte se pochopit jejich pohled na věc. Poděkujte jim za jejich trpělivost a loajalitu a případně jim nabídněte řešení nebo kompenzaci.
5. Přijměte opatření a sledujte je: Neomlouvejte se a doufejte, že to dopadne dobře. Podnikněte kroky a dodržujte své sliby. Proveďte nápravná a preventivní opatření, abyste se podobným krizím v budoucnu vyhnuli. Komunikujte se svými zákazníky a informujte je o tom, jak jste zlepšili své výrobky nebo služby. Požádejte je o zpětnou vazbu a návrhy, jak jim můžete sloužit lépe.

Příklady dobrých reakcí na reakce v sociálních médiích:

1. KFC:

V roce 2018 se společnost KFC potýkala s velkou krizí, když jí kvůli problémům v dodavatelském řetězci došlo kuřecí maso ve stovkách britských prodejen. Řetězec rychlého občerstvení čelil reakci rozzlobených zákazníků, kteří svou frustraci vyjadřovali na sociálních sítích. Společnost KFC reagovala tím, že problém uznala, upřímně se omluvila, pravidelně poskytovala aktuální informace, nabízela vrácení peněz nebo poukázky a udělala si legraci sama ze sebe vtipnou reklamní kampaní, v níž změnila logo z KFC na FCK. Reklama byla široce chválena pro svou upřímnost, humor a pokoru.

2. JetBlue:

V roce 2007 společnost JetBlue během zimní bouře na několik hodin uvěznila v letadlech tisíce cestujících. Letecká společnost čelila obrovské reakci rozzuřených zákazníků, kteří si na špatné služby a zacházení stěžovali na sociálních sítích. Společnost JetBlue reagovala uznáním problému, velkou omluvou, častým poskytováním aktuálních informací, nabídkou vrácení peněz nebo poukázek a zavedením zákona o právech zákazníků, který sliboval lepší služby a kompenzace v budoucnu. Listina práv byla široce oceněna pro svou transparentnost, odpovědnost a velkorysost.

3. Starbucks:

V roce 2018 čelila společnost Starbucks velké krizi, když byli v jedné z jejích filadelfských prodejen zatčeni dva muži černé pleti za údajné vniknutí na cizí pozemek při čekání na přítele. Incident vyvolal obrovskou odezvu rozhořčených zákazníků, kteří na sociálních sítích obvinili kavárenský řetězec z rasové diskriminace a předsudků. Společnost Starbucks reagovala uznáním problému, upřímnou omluvou, pravidelným poskytováním aktuálních informací, nabídkou kávy nebo jídla zdarma a uzavřením více než 8 000 prodejen na jeden den, aby mohla provést školení o rasové zaujatosti pro své zaměstnance. Školení bylo široce chváleno pro svou empatii, respekt a odhodlání.

Nejčastější chyby, kterých je třeba se vyvarovat, když se potýkáte s reakcemi sociálních médií

(Zdroj obrázku)

Při řešení reakcí na sociálních sítích byste se měli vyvarovat těchto běžných chyb, které by mohly situaci ještě zhoršit:

• Nepřipravenost: Nečekejte s plánováním komunikační strategie, dokud nenastane krize. Připravte si plán krizové komunikace a proškolte své zaměstnance, jak jej používat.
• Reaktivita: Reagujte dříve, než se reakce na sociálních sítích vystupňuje. Buďte proaktivní a pravidelně sledujte svou online reputaci. Identifikujte potenciální problémy včas a řešte je dříve, než se stanou krizí.
• Nedůslednost: Neposílejte svému publiku smíšená nebo protichůdná sdělení. Buďte konzistentní ve svém tónu, hlasu, stylu a obsahu ve všech komunikačních kanálech. Slaďte svá sdělení s hodnotami a posláním své značky.
• Být necitlivý: Nedělejte si legraci a nezlehčujte problém. Buďte citliví k zákazníkům a jejich emocím. Vyvarujte se používání žargonu, slangu nebo zkratek, které by mohly vaše publikum zmást nebo urazit.
• Mlčení: Během krize se neztrácejte ani neodpojujte. Buďte přítomni a aktivní na sociálních sítích a komunikujte se svým publikem. Odpovídejte na jejich otázky, řešte jejich obavy a poskytněte jim cenné informace.

Nástroje a zdroje pro sledování a správu vaší online reputace

Ke sledování a správě své online reputace můžete využít následující nástroje a zdroje:

1. Hootsuite: Je to nástroj pro správu sociálních médií, který umožňuje spravovat více účtů sociálních médií z jednoho panelu. Můžete plánovat příspěvky, sledovat konverzace a reagovat na komentáře, analyzovat výkon a další. Hootsuite vám pomůže zefektivnit vaše aktivity v sociálních médiích a efektivně komunikovat s publikem.
2. Zmínka: Je to nástroj pro sledování médií, který umožňuje sledovat a analyzovat všechny zmínky o vaší značce, produktech, konkurentech nebo klíčových slovech na webu a v sociálních médiích. Můžete si nastavit upozornění na libovolné téma a dostávat upozornění v reálném čase, kdykoli o vás někdo mluví online. Mention vám pomůže měřit vaši online reputaci, identifikovat vlivné osoby a zvládat krizové situace.
3. ReviewTrackers: Je to software pro zpětnou vazbu od zákazníků, který umožňuje shromažďovat, spravovat a reagovat na online recenze z různých platforem. Můžete sledovat hodnocení, nálady, trendy a poznatky ze všech webů s recenzemi. ReviewTrackers vám pomůže zlepšit spokojenost, loajalitu a udržení zákazníků.

Závěrečné myšlenky

Zpětná vazba na sociální média může být vážnou hrozbou pro pověst a úspěch vaší firmy. S dobrým plánem krizové komunikace a správnými nástroji a zdroji však můžete zpětné reakce sociálních médií účinně zvládnout a ochránit image své značky.

Klíčovým krokem k získání důvěry je uznání problémů, transparentní aktualizace a projevení empatie. Rychlé a rozhodné kroky a následná opatření zajišťují proaktivní přístup.

Díky těmto strategiím mohou organizace zvládnout výzvy krizové komunikace v době sociálních médií, ochránit svou pověst a posílit vazby se svým publikem.