Как да използваме анализа на потребителския опит, за да стимулираме растежа на сайта

Въведение

Как да разберете дали потребителите на сайта ви са доволни?

Не е нужно да е загадка. За щастие в наши дни има много инструменти и техники, които можете да използвате, за да разберете какво правите правилно и какво не на вашия сайт.

В тази публикация ще обясним какво представляват анализите на потребителското изживяване и как да ги използвате, за да стимулирате растежа на сайта.

Какво представлява анализът на потребителското изживяване?

Анализът на потребителското изживяване (UX) включва събиране и оценяване на данни за начина, по който потребителите използват вашия сайт, за да се подобри потребителското изживяване. Той ви позволява да разберете как клиентите ви работят с вашия уебсайт, за да можете да идентифицирате желанията и болезнените точки на потребителите и да ги адресирате директно. Това ви помага да осигурите безпроблемно обслужване на клиентите, да повишите резултата си по CSAT и да стимулирате растежа си.

Можете да разберете много от проучването на фактори, като например колко време е необходимо на клиентите, за да завършат транзакция, или как навигират из сайта ви.

Изграждането на уебсайта ви с оглед на потребителското изживяване изисква да се съсредоточите върху няколко области:

• Предоставяне на точна и подробна информация за вашия продукт/услуга.
• Уверете се, че визуализацията на марката ви е съгласувана с другите ви канали.
• Създаване на ефективни и ангажиращи целеви страници.

Редовното проучване на анализите на UX е от съществено значение, за да се гарантира, че клиентите ви ще се върнат отново. Един от сигурните начини да ги загубите е, ако пренебрегнете законовите изисквания за съответствие на уебсайта ви с изискванията на GDPR относно бисквитките.

Видове UX анализи

Можем да разделим подходите, използвани за анализ на UX, на две категории: количествени и качествени. Подобно на това, когато се опитвате да определите дали приемането на определен софтуер, като например използването на Gmail като пощенски клиент, ще ви помогне да постигнете ефективност на бизнеса, събирането на статистически и теоретични данни ви дава пълна картина. Затова е жизненоважно да включите и двете в процеса на анализ.

Количествен анализ

Количествените анализи се фокусират върху количествените и измеримите данни. Те включват всяка статистика или метрика, на която може да се присвои числова стойност. Тези данни ви дават обективна представа за проблемите с вашия сайт.

Например процентът на потребителите, които са успели да изпълнят успешно дадена задача. Или можете да зададете на потребителите в анкета въпрос от типа "Доколко сте доволни от този продукт?" и да ги накарате да изберат отговор в диапазона от "много недоволен" до "много доволен". След това на всеки отделен отговор може да бъде присвоена цифрова стойност и да изчислите обща средна оценка за този въпрос.

Общите показатели, използвани в количествения анализ, включват:

Време за изпълнение на задача: Колко време отнема на потребителите да изпълнят определена задача, например да преминат успешно през процеса на плащане.

CSAT (удовлетвореност на клиентите): Доколко клиентите ви са доволни от преживяването си на вашия сайт.

NPS (Net Promoter Score): Какъв процент от потребителите биха препоръчали вашия сайт на приятели и роднини в сравнение с процента на потребителите, които не биха го препоръчали.

**CES (оценка на усилията на клиента): **Колко усилия трябва да положат потребителите, за да изпълнят желаната от тях задача на вашия сайт.

Степен на грешка: Колко често нещо се обърква и пречи на потребителите да постигнат целта си на вашия сайт. Този показател е жизненоважен, ако искате да увеличите задържането на клиентите.

**Процент на успеваемост: **Колко често всичко върви по план? Този показател оценява процента на успешно завършените задачи, като например надграждане до премиум план или изтегляне на документ.

Точната комбинация от данни, която ще изберете за анализ, ще зависи от резултатите, които искате да постигнете. Можете да събирате данни, като използвате следните техники:

Уеб анализ

Добре е да започнете с всичко количествено, като помислите как потребителите ви намират. Какви термини за търсене използват те? След като потенциалните ви клиенти са стигнали до сайта ви, колко ангажиращо е за тях съдържанието ви? Има ли значение какъв браузър използват?

Инструментът за уеб одит на Ranktracker ви позволява да видите с един поглед как се представя всяка страница, като проследявате изгледи, кликвания, активни потребители и др. Платформата дори ви позволява да създавате собствени персонализирани показатели за проследяване.

Проучвания на място

Това е начинът, по който питате потребителите за мнението им директно чрез онлайн формуляр или джаджа и след това присвоявате числови стойности на техните отговори. Това е подход, който може да се използва за проучване на почти всичко - от това колко лесен е процесът на плащане до това колко полезна е функцията на автоматичния оператор за входящи обаждания за обслужване на клиенти.

Въпреки че това е много полезно, важно е да не дразните клиентите си, като ги молите за обратна връзка твърде често. По ирония на съдбата, ако го направите, може да намалите потребителското им изживяване, което е точно обратното на това, което искате.

A/B тестване

Определянето на най-добрата и окончателна версия на дадена страница може да бъде трудна задача. Тук се намесва A/B тестването.

Този изпитан метод включва поставяне на двете версии и проверяване на това коя от тях се представя по-добре. Можете да правите това няколко пъти и това е отличен начин за подобряване на сайта ви.

Това обаче работи само ако имате разумен трафик. За да бъдат резултатите значими, е необходимо поне 2000 потребители да се запознаят със страниците.

Качествен анализ

Независимо дали давате приоритет на стратегията си за SEO или инвестирате в списъци с данни за маркетинг, няма да можете да се развивате, ако не можете да запазите клиентите си и да придобиете нови. Ето защо слушането на вашите клиенти е жизненоважно.

Качественият анализ е свързан с улавянето на субективните впечатления на потребителите от вашия сайт. Изследването е от решаващо значение, тъй като независимо от това, колко много мислите, че разбирате за UX на вашия сайт, вашите клиенти знаят много повече.

Ето няколко общи метода за получаване на данни за качествен анализ:

Фокус групи

Те често генерират уникални прозрения. Провеждането на фокус групи включва събирането на малък брой потребители на сайта - обикновено между пет и десет - и провеждането на дискусия с тях относно различни аспекти на преживяването им на вашия сайт.

Традиционно фокус групите се провеждат в едно физическо пространство, като всички са в една стая. Разбира се, днес не е необходимо да ограничавате аудиторията си по този начин. Виртуалните фокус групи са по-евтини, увеличават кръга от хора, които можете да поканите, и са също толкова ефективни, колкото и традиционните. Въпреки това все пак ще поискате от хората да отделят от времето си, за да ви дадат обратна връзка, така че трябва да предложите малък стимул.

Топлинни карти

Топлинните карти ви позволяват да видите какви действия извършват вашите потребители на сайта ви, като представят визуално представяне на действията на потребителите. Колкото повече потребители взаимодействат с определено място в сайта ви (напр. като щракнат върху бутон), толкова "по-горещо" (по скалата от тъмносиньо за студено до яркочервено за горещо) ще бъде то.

Тестване на ползваемостта

Това е стандартен подход към качествения UX анализ. Потребителите трябва да навигират в сайта ви на различни устройства, докато обучен модератор ги наблюдава. Модераторът наблюдава как потребителите взаимодействат с вашия сайт и отбелязва какво работи добре и кои области могат да бъдат подобрени.

Много по-големи организации прилагат тестването на ползваемостта като част от процеса на разработка, но то може да бъде полезно и за вече работещи сайтове.

Записи на сесиите

Записите на сесиите показват как точно потребителите преминават през сайта ви, като проследяват техните действия. Това включва движението на мишката, къде и как кликат или скролират.

Ще можете да видите действия като така нареченото "яростно кликване". Този термин описва някой, който многократно щраква на едно и също място бързо от неудовлетвореност. Ако това се случва редовно в определена част от сайта ви, това е полезен индикатор, че там има нещо нередно, което трябва да се коригира.

Прилагане на вашите прозрения за UX

След като разполагате с данните си, можете да извлечете максимална полза от тях, като:

• Проверка за повтарящи се проблеми
• Организиране на въпросите в групи според вида на проблема
• Определяне на приоритетите на поправките
• Поправяне и повторно тестване

Имайте предвид, че това не е еднократен процес, а ще трябва да го повтаряте редовно, докато сайтът ви расте.

Заключителни мисли

В увеличаването на популярността на вашия сайт участват много елементи. Най-добрата стратегия ще зависи в голяма степен от вашата сфера на дейност и предпочитания метод за достигане до потенциални клиенти.

Въпреки това постоянната преоценка на потребителското изживяване е от решаващо значение за всички организации, които искат да стимулират растежа на сайта, да увеличат продажбите в електронната търговия и да процъфтяват. Използването на добър набор от количествени и качествени анализи ще ви даде ценна представа за потребителското изживяване и ще ви позволи да направите необходимите промени, за да оптимизирате сайта си и да стимулирате неговия растеж.

Ако го направите правилно, ще имате много доволни клиенти, които ще се връщат на сайта ви отново и отново. А това е фантастична основа за растеж.