Изграждане на печеливша стратегия за клиентите през 2023 г. - професионални съвети

Въведение

Инвестирането в стратегията за клиентите е ключът към подобряване на удовлетвореността, лоялността и задържането на клиентите, което в крайна сметка води до увеличаване на приходите и рентабилността. Да не говорим, че компаниите, които отдават приоритет на своите клиенти, е по-вероятно да успеят в дългосрочен план, тъй като очакванията и предпочитанията на клиентите продължават да се развиват. \

Благодарение на усъвършенстваните инструменти за анализ и изобилието от налични данни компаниите могат да персонализират взаимодействието си с клиентите и да предоставят по-целенасочени маркетингови послания. През 2023 г. стратегията за клиентите е тайната съставка на бизнес успеха. Така че закопчайте коланите и се пригответе да научите как да радвате клиентите си и да изстреляте компанията си на върха!

Изграждане на печеливша стратегия

През 2023 г. фирмите трябва да поставят на първо място стратегията за клиентите, като се съсредоточат върху важни области като подобряване на клиентското изживяване, използване на безценни данни за клиентите, поставяне на първо място на многоканалния маркетинг, внедряване на автоматизация и изкуствен интелект и култивиране на дългосрочна лоялност на клиентите. Компаниите могат да разработят печеливша стратегия, като се съсредоточат върху тези компоненти, които не само осигуряват изключителни преживявания, но и насърчават растежа на приходите и развиват дълготрайни взаимоотношения с клиентите.

'' Не търсете клиенти за своите продукти, а продукти за своите клиенти.'' - Сет Годин

Компаниите ще трябва да продължат да се фокусират върху нуждите и предпочитанията на своите клиенти. Компаниите трябва да се задълбочат в разбирането на своите клиенти, ако искат да успеят в днешния конкурентен бизнес свят. Това означава да се постигне разбиране на техните нагласи, вкусове и мотивации и да се използва тази безценна информация за насочване на стратегическите решения в цялата компания.

Предприятията могат да предоставят стоки и услуги, които са точно съобразени с конкретните желания и предпочитания на техните клиенти, като поставят силен акцент върху това. Тази стратегия, ориентирана към клиента, насърчава по-голямото щастие, което от своя страна култивира трайна лоялност на клиентите, повторен бизнес и мрежа от положителни препоръки от уста на уста, което в крайна сметка води компанията към дългосрочен успех.

Предлагане на професионални услуги

Предлагането на професионални услуги на клиентите може да бъде чудесен начин да добавите стойност към бизнеса си и да изградите дългосрочни взаимоотношения с тях. Когато предлагате професионални услуги, също така е жизненоважно да се уверите, че разполагате с необходимия експертен опит и ресурси, за да предоставяте висококачествени услуги. Това може да включва наемане на опитни специалисти, като например консултантски услуги в кол център, или партньорство с други предприятия за предоставяне на специализирани услуги. Професионалните услуги могат да включват всичко - от консултантски и съветнически услуги до обучение и образование.

Метрики за опита на клиентите

Проследяването на показателите за преживяванията на клиентите е от съществено значение, тъй като предоставя безценна информация, която позволява на фирмите да оценят доколко добре работят техните стратегии за преживявания на клиентите. Благодарение на тази стратегия, основана на данни, компаниите могат да подобрят и оптимизират своите процедури за по-голямо щастие и лоялност на клиентите. Проследяването на показателите за клиентско преживяване е важен аспект от разбирането и подобряването на цялостното клиентско преживяване.

Мненията и удовлетворението на клиентите са от решаващо значение в днешната конкурентна бизнес среда. Компаниите използват различни мерки, за да получат информация за настроенията и лоялността на клиентите. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Retention Rate (CRR) и Churn Rate са петте ключови показателя, които се открояват в този контекст. Нека разгледаме всяка от тези метрики по-долу:

• NPS (Net Promoter Score)

Често използвана статистика за измерване на потребителското застъпничество и лоялност. Тя се основава на един прост въпрос: "Колко вероятно е да препоръчате нашия бизнес на други хора по скалата от 0 до 10? Трите групи респонденти са Promoters (с оценка 9-10), Passives (с оценка 7-8) и Detractors (с оценка 0-6). Оценката между -100 и 100 се получава, като при изчисляването на NPS от процента на Промоторите се извади процентът на Детракторите. По-високият NPS показва по-удовлетворени и предани клиенти, което отразява общото задоволство и лоялност към стоките или услугите на марката.

• Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)

CSAT е полезен показател за оценка на удовлетвореността на клиентите от конкретни взаимодействия или преживявания. Клиентите често са помолени да оценят нивото си на удовлетвореност по скала от 1 до 5 или от 1 до 7, като по-високите оценки, като 5 или 7, означават най-високо ниво на удовлетвореност. CSAT е ясен показател за способността на компанията да отговори на очакванията на клиентите и да им предостави удовлетворяващо преживяване. Той дава възможност на предприятията да наблюдават и повишават нивата на удовлетвореност на клиентите, като по този начин подпомага развитието на цялостната им стратегия, ориентирана към клиента, и оперативната ефективност.

• Оценка на усилията на клиентите (CES)

CES е показател, който се използва за оценка на това колко лесно или трудно е взаимодействието на клиентите с дадена компания. Обикновено се използва скала за оценка, за да се зададе въпросът колко усилия са необходими, за да се изпълни дадена задача или да се реши даден проблем. Подобреното изживяване на клиентите се показва от по-нисък резултат на CES, който означава гладки и ефективни взаимодействия. Организациите могат да подобрят удовлетвореността и лоялността на клиентите, като идентифицират болезнените точки и рационализират операциите си чрез оценка на CES. За компаниите, които искат да предлагат безпроблемни услуги и да изградят дълготрайни взаимоотношения с клиентите си, мониторингът на CES е от съществено значение.

• Коефициент на задържане на клиенти (CRR)

CRR е важен показател за оценка на лоялността на клиентите. Той се изчислява като дял на клиентите, които остават лоялни към фирмата за определен период от време, например за месец, тримесечие или година. Този показател служи като лакмус, показващ колко добре бизнесът задържа вниманието и удовлетвореността на своята лоялна клиентска база. CRR подчертава ефективността на тактиките на дадена компания за развитие на дълготрайни отношения с клиентите, създаване на доверие и в крайна сметка осигуряване на постоянни потоци от приходи от постоянни клиенти.

• Степен на отпадане

Процентът на отпадане е важен показател, който измерва процента на клиентите, които прекратяват взаимоотношенията си с даден бизнес в рамките на определен период от време. Даден бизнес може да пострада много от висок процент на текучество, който действа като предупредителен знак за неудовлетвореност или изтичане на клиенти. Той подчертава колко е важно за компаниите да решат проблемите, които отблъскват клиентите, и колко е важно да се поддържа силна клиентска база, за да се гарантира устойчивост и дългосрочен успех. Силната и жизнена клиентска екосистема изисква постоянно наблюдение и намаляване на процента на отпадане на клиенти.

Тези показатели са изключително важни за компаниите, които искат да укрепят връзките си с клиенти и да насърчат разширяването си. Организациите могат да идентифицират областите, които се нуждаят от подобрение, да признаят и възнаградят преданите клиенти и да разработят ефективни начини за намаляване на изтичането на клиенти чрез внимателно наблюдение на NPS, CSAT, CES, CRR и Churn Rate. В крайна сметка тези показатели дават на организациите възможност да вземат основани на данни, добре информирани решения, които повишават удовлетвореността, лоялността и дългосрочния успех на клиентите, като по този начин увеличават конкурентното си предимство на пазара.

Овластяване на служителите

В света на бизнеса има подобна поговорка, която е с подобна тежест: "Щастливи служители - щастливи клиенти". Тази проста, но драматична промяна в гледната точка подчертава колко е важно да дадете възможност на екипа си. Основата за работна сила, която не просто се съобразява, а действително е ентусиазирана да предоставя изключителни услуги, се създава, когато развиете култура на работното място, която не само признава, но и приема значението на клиентското преживяване.

Даването на свобода, увереност и ресурси на служителите ви, които са им необходими, за да се развиват в работата си, е това, което се разбира под овластяване в този контекст. То включва повече от това да им се предоставят необходимите ресурси; то включва и чувството за съпричастност към работата им и нейната цел. Служителите са по-естествено мотивирани и отдадени на каузата, когато чувстват, че мнението им се признава и чува.

Освен това е изключително важно да инвестирате в задълбочено обучение за обслужване на клиенти. Предоставянето на служителите ви на способностите, информацията и инструментите, от които се нуждаят, за да предоставят изключителни услуги на клиентите, може да доведе до изключителни резултати. Наред с техническите познания, това обучение трябва да включва и меки умения като емпатия и активно слушане, които са от решаващо значение за изграждането на искрени взаимоотношения с клиентите.

Ето защо ключът към успеха в днешната бизнес среда е да гарантирате, че членовете на персонала ви се чувстват ценени и овластени. Като насърчавате работна среда, в която и двете са ценени, вие поставяте началото на верижна реакция, която води до доволни клиенти и дългосрочен успех на компанията.

По този начин и потребителите вече разполагат с широка гама от възможности и алтернативи благодарение на забележителната промяна на настоящия свръхконкурентен пазар. Изготвянето на солидни стратегии, ориентирани към клиента, в тази обстановка е не само изгодно, но и от съществено значение за оцеляването. Интензивността на конкуренцията се увеличава бързо, тъй като очакванията на потребителите продължават да се променят в отговор на новите технологии и променящите се културни тенденции. В резултат на това компаниите, които отдават приоритет на клиентското преживяване във всички аспекти на дейността си, имат по-голям шанс да успеят в тази изключително конкурентна среда.

Заключение

Бизнес средата през 2023 г. предлага както невиждани досега възможности, така и предизвикателства, като подчертава критичната необходимост от силна стратегия за клиентите. Приоритизирането на подходи, ориентирани към клиента, вече не е по избор - то е необходимо за оцеляване в условията на силна конкуренция и променящи се очаквания на потребителите.

Метриките показват отдадеността на бизнеса към разбирането и удовлетворяването на желанията на клиентите, като позволяват вземането на решения, основани на данни, които увеличават удовлетворението на клиентите, лоялността към марката и общия успех. Тази стратегия укрепва способността им да се конкурират в предизвикателния климат през 2023 г. Освен това даването на възможност и подкрепата на работниците да предоставят отлично обслужване генерира положителна обратна връзка, при която щастливите членове на персонала водят до щастливи клиенти, което повтаря пътя към трайна рентабилност в тази постоянно променяща се среда.